Kontaktní místa systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Projekt MPO je založen na třech pilířích – kontaktu znesvářených stran prostřednictvím kontaktních míst, mediaci a rozhodčím řízení. Úkolem kontaktního místa je především navázání kontaktu mezi spornými stranami, poskytnutí kvalifikované informace ohledně práv, povinností stran a možných řešení nastalé situace. Zároveň jsou strany poučeny o dalších alternativách řešení sporu, mediaci a rozhodčím řízení, jejich pravidlech, výhodách, nevýhodách, nákladech a vztahu k soudnímu řízení.

Velká část sporů vzniká z nedostatku informací, z neporozumění a z neschopnosti stran spolu komunikovat. To je právě úkolem kontaktních míst – měla působit jako účinný filtr, který zachytí většinu těchto nedorozumění již na počátku a přejde tak dalším zbytečným soudním sporům.

V jakých případech lze využít systém mimosoudního řešení sporů?

Využít výše popsaného systému MPO je možné ve všech spotřebitelských sporech, tj. ve sporech vyplývající ze smluv (např. kupní smlouva, smlouva o dílo, pojistná smlouva atd.) kde na jedné straně stojí kupující - spotřebitel. Spotřebitelské smlouvy (dle § 52 a následující občanského zákoníku) upravují určité odchylky, v zájmu ochrany spotřebitele. Promítá se v nich snaha vyrovnávat existující faktickou nerovnost mezi smluvními stranami. Prodávající je profesionál znalý nabízených výrobků či poskytovaných služeb, zkušeného v oblasti využívání trhu a mající nesporně lepší znalost při uplatňování právních předpisů. Spotřebitel je naopak nezkušený a proto je ho třeba chránit.

Řízení nemůže být zahájeno, pokud byl v této věci již dříve podán podnět, žaloba nebo jiný zákonný prostředek k uplatnění práv ve věci anebo je podnět zjevně neoprávněný. Rovněž je třeba, aby strana zamýšlející podat podnět kontaktnímu místu, se nejdříve pokusila svá práva uplatnit u protistrany.

Kdo se může systému účastnit?

Využít mimosoudního systému řešení sporů může kterákoliv strana spotřebitelského sporu – tedy spotřebitel i podnikatel. Podnikatel je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Podnikatel, prodávající či poskytovatel služby, přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodává kupujícímu výrobky nebo poskytuje služby. Spotřebitel je naopak osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Je to fyzická či právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami (pro osobní potřebu).

Je řízení u kontaktního místa zpoplatněno?

Řízení u kontaktního místa je zcela zdarma. Rovněž i další fáze – mediační řízení, pokud k němu dojde, je zcela zdarma. Zpoplatněn je pouze poslední stupeň – speciální rozhodčí řízení.

Je možné podat podnět u libovolného kontaktního místa, nebo zde existuje jako v soudním řízení stanovená příslušnost?

Strana podávající podnět si může vybrat, ke kterému kontaktnímu místu podnět podá. Vybrat si může místo v kterémkoliv regionu, rovněž může volit mezi kontaktními místy spotřebitelských organizací či informačních míst Hospodářské komory ČR. Postup všech kontaktních míst je totožný. Se všemi podněty je zacházeno na všech kontaktních místech stejně.

Kdy se lze na kontaktní místo obrátit?

Na kontaktní místa je možné se obrátit až poté, co se strana pokusila urovnat spor nejdříve sama. Kontaktní místa nemůžou suplovat jednání stran. Je vždy třeba, aby strana nejdříve např. uplatnila reklamaci a až následně, pokud jí protistrana nevyhoví, se obrátila na kontaktní místo. Pokud by tomu tak nebylo, nedošlo by k zahájení řízení.

Jak řízení zahájit? Kde sehnat formulář?

Řízení u kontaktního místa je zahájeno dnem, kdy kontaktní místo obdrží podnět jedné ze stran. Podnět může být podán poštou, osobně do protokolu, telefonicky nebo elektronicky. Formulář pro podání (v elektronické podobě i ke stažení) je k dispozici na webových stránkách všech kontaktních míst, tedy na těchto stránkách, dále webu Hospodářské komory ČR, Sdružení českých spotřebitelů, na Ekoporadně. Vedle uvedených stránek je formulář rovněž na webových stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, Ministerstva financí ČR, a Ministerstva spravedlnosti ČR.

Jaký je postup po podání podnětu?

Po obdržení podnětu a ověření splněných podmínek řízení kontaktuje (telefonicky nebo jiným vhodným způsobem) pracovník kontaktního místa protistranu a vyzve jí k vyjádření. Nevyjádří – li se protistrana do 15 dnů od výzvy k vyjádření, platí domněnka, že se řízení nechce účastnit a řízení u kontaktního místa končí. Pokud protistrana spolupracuje, předloží kontaktní místo stranám nezávazné předběžné doporučení, jakým způsobem lze nejlépe vzniklý spor řešit. Zároveň je informuje o dalších alternativách řešení sporu, mediaci a rozhodčím řízení.

Co když protistrana odmítá spolupracovat?

Pokud není spor v této fázi urovnán (například proto, že se protistrana do 15 dnů k věci vůbec nevyjádří nebo proto, že strany nerespektují doporučení kontaktního místa), informuje pracovník kontaktního místa strany o mediaci a rozhodčím řízení, zároveň jim nabídne seznam mediátorů, ze kterého si strany vyberou osobu, která jim bude nejlépe vyhovovat, a seznam rozhodců.

Kontaktní místa SOS - Sdružení obrany spotřebitelů, o.s.