Informace o mediaci v systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Pokud není spor urovnán za pomoci kontaktního místa (například proto, že se protistrana do 15 dnů k věci vůbec nevyjádřila nebo proto, že strany nechtějí respektovat doporučení kontaktního místa), informuje pracovník kontaktního místa strany o mediaci a rozhodčím řízení. Jestliže mají obě strany zájem o provedení mediace, nabídne jim seznam mediátorů, ze kterého si strany vyberou mediátora, který jim bude nejlépe vyhovovat.

Co je mediace?

Mediace je metoda rychlého a kultivovaného mimosoudního řešení konfliktů a sporů za asistence třetí neutrální strany – mediátora, který vede jednání sporných stran k tvorbě vzájemně přijatelné dohody, na které se obě strany aktivně podílejí. Jedná se o neformální proces řešení konfliktů, ve kterém jsou obě strany přítomny dobrovolně. Mediace je zahájena přistoupením stran k dohodě o mediaci, která stanoví všechny důležité aspekty účasti na mediačním jednání. Na žádost stran nebo mediátora je dohoda sepsána písemně.

Kdo je mediátor?

Mediátor je nestranná osoba uvedená v seznamu mediátorů. Mediátor nemusí být odborníkem na právní problematiku ochrany spotřebitele, měl by být však odborníkem, který se vyzná v procesu vyjednávání a obrušování hran při komunikaci mezi stranami. Pro uchování své neutrality není mediátor ve sporu nikterak zájmově nebo mocensky angažován, tj. není obhájcem ani poradcem zúčastněných stran. Jeho role spočívá v oboustranné podpoře účastníků tak, aby nalezli konstruktivní řešení a překonali sporné otázky v průběhu diskuze, nikoli v rozhodnutí o případné vině či nevině a způsobu řešení. Mediátor je zodpovědný za proces a strany za výsledek.

Co když se s protistranou na mediátorovi neshodnu či mediátor odmítne mediaci provést?

V případě, že se strany nedohodnou na osobě mediátora nebo mediátor odmítne mediaci provést, bude vybrán mediátor jiný, případně pracovník kontaktního místa navrhne stranám sporu rovnou rozhodčí řízení (např. z důvodu, že pro velkou vzdálenost sídla mediátora, nebude možno mediaci provést).

Výběr mediátora?

Podle výběru stran sporu nebo na základě určení pracovníkem kontaktního místa bude vybraný / určený mediátor nejprve telefonicky kontaktován, seznámen s tím, že byl vybrán jako mediátor a bude vyžádán jeho souhlas s tím, že mediaci provede. Na základě jeho souhlasu bude stranám sporu předán jeho kontakt (nebo se s mediátorem přímo dohodne schůzka v okamžiku telefonického kontaktu).

Jak mediace probíhá?

Při zahájení vlastního mediačního procesu mediátor vysvětlí postup, svoji roli a získá souhlas stran se základními pravidly jednání. Poté dostane, dle zásad mediace, první prostor ta strana, která o mediaci požádala. Pak mediátor naslouchá druhé straně s cílem shromáždit informace, orientovat se v tom jak strany situaci vidí a prožívají, co potřebují, co a jak moc je pro ně důležité. Na základě společných a odlišných zájmů stran jsou pojmenovány a odsouhlaseny body dalšího jednání. Poté mediátor usnadňuje každé ze sporných stran pochopit, jak vnímá situaci ve vybraném bodě jednání druhá strana, ověřit si, zda rozumí a chápou zájem a pocity toho druhého.

V dalším kroku pomáhá mediátor stranám hledat možná řešení, v jednotlivých bodech jednání tak, aby byla přijatelná pro obě strany. Shrne to, na čem se strany dohodly a sepíše s nimi dohodu, která je vyvážená, konkrétní, reálná, časově vymezená, měřitelná a zohledňuje zájmy, potřeby a možnosti všech zúčastněných. Na závěr strany dohodu stvrzují svými podpisy.

Co je výsledkem tohoto procesu? Je dohoda pro strany závazná?

V ideálním případě dojde k dohodě o způsobu řešení sporu. Dohoda o řešení sporu není automaticky vykonatelná, má pouze charakter smlouvy – závazné pro strany jakožto jakákoliv jiná smlouva. Pokud by strany chtěly, aby byla dohoda soudně vykonatelná, musela by být dohoda sepsána notářem. Mediační řízení může být rovněž ukončeno odstoupením alespoň jedné ze stran od mediace. Strany mohou odstoupit v kterékoliv fázi procesu, aniž by bylo nutné sdělit důvod.

Jaké jsou výhody mediace?

Mediace oproti soudnímu řízení přináší nesporné výhody:

• Ponechává účastníkům kontrolu nad procesem řešení sporu a podobu konečného výsledku.
• Poskytuje možnost vyhnout se soudnímu sporu a bez dlouhých čekacích lhůt a zbytečných finančních nákladů konflikt vyřešit.
• Snižuje stávající napětí a navzdory dočasným sporům ponechává účastníkům prostor pro případnou budoucí spolupráci.
• Umožňuje jednat v neformálním a bezpečném prostředí a důvěrné informace uchovávat mezi zúčastněnými.

Zkušenosti ukazují, že mediační proces umožňuje stranám přicházet s výrazně efektivnějšími a kreativnějšími řešeními dané situace. V 70 – 80 % mediovaných případů je dosaženo pro všechny strany přijatelné dohody.

Co když nedojde k dohodě anebo strana odmítá výsledek řízení respektovat?

Pokud není spor urovnán za pomoci mediátora, informuje pracovník kontaktního místa strany o rozhodčím řízení. Jestliže mají obě strany o rozhodčí řízení zájem, nabídne jim seznam rozhodců, ze kterého si strany mohou vybrat rozhodce, který jim bude nejlépe vyhovovat. Výsledek rozhodčího řízení, rozhodčí nález, je již závazný a vykonatelný – strany ho musí respektovat.