Letecká přeprava z pohledu spotřebitele

Murphyho zákony fungují spolehlivě. Váš let byl zrušen, protože do Prahy se po dvou měsících veder a sucha přihnala bouřka. Po dni stráveném na letišti vám nabídnou náhradní let, v cílové destinaci pak zjistíte, že váš kufr se jaksi zapomněl na výchozím letišti, ale určitě dorazí během následujících tří dnů. Noční můra všech, kteří občas cestují letadlem. Na co máte v takových případech nárok?

V únoru 2005 vstoupilo v planost nařízení Evropského parlamentu č. 261/2004, které posiluje práva cestujících v letecké dopravě a stanovuje společná pravidla náhrad v případě odepření vstupu na palubu a zrušení nebo významného zpoždění letů.

Letadlo není nafukovací

Velmi častým nešvarem leteckých společností byl tzv. overbooking – přepravci běžně prodávali více letenek, než jaká je kapacita letadla. Především v business třídě se totiž často stává, že se cestující se zakoupenou letenkou k odletu vůbec nedostaví. Podle odborníků přepravci běžně prodávali dokonce o 10 procent letenek více, než je skutečný počet sedadel na palubě. Problém nastává ve chvíli, kdy se k odletu dostaví všichni majitelé letenek na daný let. V takové situaci letecká společnost nejprve musí hledat dobrovolníka, který se za sjednanou náhradu vzdá svého místa v letadle. Pokud se nenajde dostatek dobrovolníků, musí být některým cestujícím odepřen nástup na palubu proti jejich vůli (denied boarding). V takovém případě máte nárok buď na vrácení peněz ze letenku v plné výši nebo na bezplatnou letenku zpět do místa odletu či náhradní let do vaší destinace. K tomu máte nárok na finanční kompenzaci. Finanční vyrovnání musí letecká společnost uskutečnit do 7 dnů.

Pokud využijete nabídku přesměrování letu (náhradní let), může letecký dopravce odškodné snížit o 50 procent v případě, že přesměrovaný let nepřekračuje plánovaný čas příletu původního letu:

• o 2 hodiny v případě letů o délce nejvýše 1 500 km

• o 3 hodiny v případě všech letů v rámci EU delších než 1 500 km a všech ostatních letů o délce od 1 500 až 3 500 km

• o 4 hodiny v případě všech letů nad 3 500 km

Po dobu čekání na náhradní či zpáteční let domů vám musí dopravce zdarma poskytnout: 

Zrušení letu

Pokud se dostavíte k odbavení včas a váš let je zrušen, postupuje se podobně jako u odepření nástupu na palubu. Letecká společnost vám musí poskytnout možnost volby mezi proplacením ceny letenky (případně bezplatný let zpět domů) a náhradním letem do konečného místa určení. Dále stravu a občerstvení, ubytování (pokud náhradní let je následující den po plánované odletu zrušeného letu) a možnost komunikace.

Dopravce má povinnost vám vyplatit odškodné ve stejné výši jako v případě odepření nástupu na palubu, pokud vám zrušení neoznámí s dostatečným předstihem, za to se podle nařízení považuje doba dvou týdnů před plánovaným časem odletu. Dále je povinen vyplatit náhradu, pokud   

• neoznámí zrušení letu v době od dvou týdnů do sedmi dnů před plánovaným časem odletu a cestujícímu není nabídnuto přesměrování, které by mu umožnilo odletět nejpozději dvě hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději čtyři hodiny po plánovaném příletu letu.
• neoznámí zrušení letu v době kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a cestujícímu není nabídnuto přesměrování, které by mu umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovém čase příletu.

Zpoždění letu

Pokud se odlet zpozdí oproti plánovanému času minimálně o: 

máte právo na stravu a občerstvení, možnost komunikace, popřípadě na ubytování (pokud je odlet o den později). V případě, že zpoždění přesáhne pět hodin, musí vám dopravce rovněž nabídnout proplacení letenky nebo bezplatný let zpět do původního místa odletu.

 Ale pozor: letecká společnost není povinna uhradit odškodné při zrušení letu čí zpoždění letu, pokud může prokázat, že zrušení letu bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohla zabránit. Nařízení specifikuje mimořádné okolnosti jako případ politické nestability, povětrnostní podmínky neslučitelné s uskutečněním dotčeného letu, bezpečností rizika, neočekávané nedostatky letové bezpečnosti a stávky, které by postihly provoz poskytujícího leteckého dopravce. Také je pro cestující dobré vědět, že důkazní břemeno týkající se otázek, zda a kdy byl o zrušení letu informován, spočívá na letecké společnosti.

Změna třídy na vyšší nebo nižší

Pokud máte štěstí v neštěstí a letecký přepravce vám nabídne v náhradním letu sedadlo ve vyšší (business) třídě, nesmí od vás požadovat žádnou dodatečnou platbu. Naopak, pokud jste nucení cestovat nižší třídou, než na jakou jste měli zakoupenu letenku, musí vám letecká společnost do sedmi dnů poskytnout finanční náhradu: 

Povinnost informovat cestující o jejich právech

Podle nařízení EU musí přepravce zajistit, aby v případech odepření nástupu na palubu, zrušení letu nebo zpoždění letu o nejméně dvě hodiny dostali všichni cestující listinu popisující jejich práva a pravidla pro náhradu škody.

Upozornění: Tato pravidla platí jak pro pravidelnou, tak pro nepravidelnou (charterovou) leteckou dopravu. Stejná práva jako cestující s letenkou za plnou cenu má i ten, komu letecká společnost vydala letenku na základě programu pro často cestující zákazníky nebo na základě jiných obchodních programů. Také se letecká společnost nesmí zprostit  odpovědnosti vůči cestujícím například tím, že by měla v přepravní smlouvě odlišná nebo omezující ustanovení. Takže, pokud vám bude přepravce tvrdit, že podle smlouvy nemáte nárok na to, abyste zavolali domů, že váš let byl zrušen a poletíte až druhý den, nenechte se tím zmást.

Pokud cestujete mimo území EU, pak je pro vás důležité vědět, že svá práva můžete uplatňovat nejen pokud odlétáte z letiště v rámci EU, ale také v případě, že odlétáte z letiště mimo Evropskou unii nicméně letem, který provozuje dopravce z EU.