Databáze spotřebitelských zkušeností
Sdružení obrany spotřebitelů ČR

1. OBJEDNÁVKA
Masivní reklamní kampaň firmy ASKO, stejně jako široká síť jejich prodejen, nás přesvědčila o serióznosti firmy a propagované kvalitě zboží. Dne 28.6.2003 jsme tady zajeli do brněnské pobočky firmy ASKO, kde jsme si vybrali sedací soupravu a zařízení ložnice v celkové hodnotě necelých 75.000,-Kč. Při objednávání nám byl určen termín dodání na šest až osm týdnů (normálně je prý čtyři až šest týdnů, ale nám do něj zasáhla dvoutýdenní dovolená) s tím, že nám bude telefonicky oznámen přesný termín, kdy bude možné zboží vyzvednout. Na místě jsme museli složit zálohu ve výši 25% z celkové hodnoty (mohli jsme také zaplatit celou částku, což se nám zdálo ještě méně výhodné).

2. TÝDEN SEDMÝ
V tomto týdnu jsme sami zavolali do ASKa. Bohužel paní na druhém konci telefonu věděla jen, že kromě sedací soupravy a postele je na skladě vše, kdy však bude k dispozici i chybějící část, netušila. Podobný rozhovor se v tomto týdnu ještě opakoval.

3. TÝDEN OSMÝ
Dne 21.8.2003, tedy na konci osmého týdne, jsem na e-mailovou adresu [email protected] poslala následující dotaz:

„Dobrý den,
dne 28. 6. 2003 jsme si u Vás objednali nábytek v celkové hodnotě cca 70.000,- Kč. Termín dodání byl Vámi určen na 6 – 8 týdnů. Vzhledem k tomu, že tento týden je osmým týdnem, který od té doby uplynul, zajímalo by mě, kdy bude námi objednané zboží k vyzvednutí.
Děkuji a jsem s pozdravem.
Kateřina Tesařová“

Na odpověď jsem čekala marně.

4. TÝDEN DEVÁTÝ
Po uplynutí ASKem stanovené lhůty jsem v pondělí 25.8.2003 na stejnou e-mailovou adresu napsala tento dopis:

„Dobrý den,
nedávno jsem si na Vašich webových stránkách přečetla mimo jiné následující: ‘…Strategie firmy ASKO nábytek spol. s r.o. je jednoduchá. Spokojený zákazník, který se rád vrátí je základem veškerého úsilí všech zaměstnanců firmy ASKO nábytek….’. Vaše ‘strategie’ zní opravdu jednoduše. Uniká mi ovšem, jakým způsobem dosahujete spokojenosti Vašich zákazníků. Když pomineme můj nezodpovězený dotaz ze dne 21. srpna 2003, který byl pravděpodobně doručen jednomu z Vašich zaměstnanců, ‘základem jejichž veškerého úsilí je spokojený zákazník’, zůstává tu ještě sama záležitost, kvůli které jsem Vás kontaktovala ve zmiňovaném e-mailu.
Protože si nejsem tak úplně jistá, že můj první dopis někdo četl (tím méně, že někdo pracuje na jeho vyřízení), zopakuji, co už jsem Vám jednou psala. Dne 28. 6. 2003 jsme si uzavřením kupní smlouvy č. 282550 objednali u Vaší brněnské pobočky nábytek v celkové hodnotě cca 70.000,- Kč. Termín dodání byl Vámi určen na 6 – 8 týdnů. Fakt, že případným nedodržením dodací lhůty nenesete žádná rizika, má pravděpodobně také přispět ke spokojenosti zákazníka. Ovšem přiznávám, že v tomto případě je chyba na naší straně, neboť jsme si předem nepřečetli, co ve Vaší jednostranně výhodné smlouvě píšete. Nebudu teď přesně citovat znění Vaší smlouvy, ale pokud si dobře vzpomínám, stojí v ní, že pokud nedodržíte termín dodání (který jste si sami určili a který pro sériově vyráběný nábytek je dle mého soudu při nejmenším dostačující), jste povinni, když už nic jiného, to zákazníkovi oznámit a domluvit jiný termín dodání. Když jsme minulý týden telefonicky kontaktovali pracovníky Vaší brněnské pobočky, bylo nám oznámeno, že k vyzvednutí je jen nábytek, který tam byl už v době, kdy jsme jej objednávali, a že netuší, kdy bude k dispozici všechno zboží. Dne 23. 8.2003 uplynula Vámi stanovená osmitýdenní lhůta a nikdo z Vašich zaměstnanců se neobtěžoval splnit alespoň to málo, co jste si stanovili v kupní smlouvě. Pokud takto vypadá Vámi zmiňované ‘veškeré úsilí Vašich zaměstnanců vedoucí ke spokojenosti zákazníků’ soudím, že moc opravdu spokojených zákazníků, kteří se ‘rádi vrátí’, asi nemáte.
Doufám, že se jedná jen o nedorozumění a ne standardní postup Vaší společnosti, a že vše bude vyřízeno k oboustranné spokojenosti.
S pozdravem
Kateřina Tesařová“

Stejný e-mail jsem ještě tentýž den poslala i na adresu [email protected], kterou jsem našla na internetových stránkách. Po dvou hodinách mi přišla následují odpověď:

„Vážená paní Tesařová,
Váš první dopis nikdo opravdu nečetl, protože jste jej adresovala (a stále adresujete …) na neexistující mailovou adresu [email protected]. Pošta v tomto případě nám sice dojde, ale končí u správce sítě, který ji pak musí manuelně přeposlat osobě, které záležitost spadá do kompetence. To jen úvodem, proč naše reakce nebyla dostatečně rychlá.
Zakázka byla sepsána na naší brněnské pobočce a proto nyní Váš dopis faxuji jejímu vedoucímu, panu Vítkovi. Pobočka Vás bude obratem informovat a průběhu zakázky. Pokud by jste chtěla sama kontaktovat pana Vítka, pak jeho přímá linka je 547 426 912, nebo 547 426 913, kde případně zastihnete i pana Findeise, který je druhým vedoucím pobočky.
Závěrem jen snad tolik, že toto opravdu neodpovídá naší firemní filosofii a věřím, že že vše bude vyřízeno především k Vaší spokojenosti.
Děkujeme za Váš nákup a zůstávám s pozdravem.
Marek Tajbl
Marketing Manager,
ASKO Nábytek spol. s r.o…………….“

Ne, že bych snad čekala velká slova omluvy za neplnění vlastních podmínek, ale že se hned na úvod dozvím, co jsem udělala (a pořád dělám) špatně, aniž bych to skutečně dělala, k mojí spokojenosti opravdu nepřispělo. A i když jsem se nechtěla dohadovat o hloupostech, které nebyly vzhledem k okolnostem podstatné, nedalo mi to neodpovědět:

„Vážený pane Tajble,
děkuji za Vaši odpověď a jen úvodem bych Vám ráda sdělila, že svůj první e-mail (ze dne 21.8.2003 jsem poslala na adresu [email protected], kterou jsme dostali od Vaší brněnské pracovnice), svůj další dopis jsem dnes zaslala na tutéž adresu a poté jsem stejný dopis poslala i na adresu, která je podle Vás neexistující, ale na kterou jedinou mi přišla odpověď. Než příště napíšete podobnou odpověď, měl byste si raději zkontrolovat, zda údaje, které uvádíte odpovídají skutečnosti.
Ráda se nechám přesvědčit o tom, že způsob, jakým jste dosud postupovali (a který, jak jsem se bohužel pozdě dozvěděla z různých článků např. v MF Dnes nebo na internetových stránkách o ochraně spotřebitele, není pravděpodobně tolik ojedinělý), opravdu neodpovídá Vaší firemní filosofii, a počkám, až nás bude obratem kontaktovat Váš brněnský kolega.
S pozdravem
Kateřina Tesařová“

……..a taková byla odpověď:

„Vážená paní Tesařová,
aniž bych chtěl pokračovat ve stejném konfrontačním tónu vašeho mailu, dovolte abych se ohradil proti tomu, že bych svůj předchozí mail psal poněkud, dle Vašeho názoru, neuváženě. Adresa [email protected] je směrována do mého počítače a do dnešního dne jsem od Vás žádný mail nedostal. Pravdou je, že vzápětí po napsání odpovědi na mail, který mi přeposlal náš správce sítě (přišel na info@asko …….. , mi přišel stejný mail i na již zmíněnou adresu asko@ask ……. proč přišli v obráceném pořadí má svůj technický důvod v konfiguraci našeho mailserveru, ale nemyslím že by to bylo podstatné.
Omluvte prosím že věnuji tolik času věci, která je z hlediska Vašeho problém zcela marginální a poněkud odvádím pozornost od toho podtstatného, ale chci jen říci, že než napíši mail, pak mi věřte, že veškeré informace si velmi dobře zkontroluji a zcela odpovídají skutečnosti. Mimochodem před napsáním první odpovědi, jsem na našem webu i v jiných materiálech hledal, zda přeci jen jsme adresu info@ask….. někde omylem neuvedli, právě z důvodu abych byl přesný.
S pozdravem a přáním pěkného dne
Marek Tajbl“

Teď už jsem ale opravdu neměla chuť dohadovat se o, jak napsal pan Tajbl, z mého pohledu marginálních věcech, a jeho rozporuplný mail jsem nechala bez odpovědi.

A jak pan Tajbl slíbil, tak se stalo. Ještě téhož dne (!) zavolal pan Vítek z brněnské pobočky firmy ASKO. Ten mi sdělil, že z původních osmi týdnů se stane jedenáct, protože dodavatel mu (samozřejmě až po přečtení mého mailu) sdělil, že námi objednaná postel bude za tři týdny. Omluvu bych opět čekala marně, i když možná ji měla vyjádřit, podle slov pana Vítka, velkorysá nabídka, která spočívala v bezplatné dopravě nábytku až do našeho bydliště, což je asi devadesát kilometrů. Abych byla přesná, byl nám přislíben dovoz zboží, které již bylo na skladě, v jedné zásilce a v druhé v té době chybějící postel. Rozhodli jsme se tuto nabídku přijmout. K tomu ovšem bylo potřeba zaplatit zbývajících cca 56.000,- Kč. Na otázku ohledně termínu doručení zboží ode dne zaplacení, jsem byla poučena, že se jedná asi o čtyři dny.

Následující středu jsme se vypravili do Brna doplatit jmenovanou částku. Když jsme si vystáli několikaminutovou frontu, skončili jsme před dvěma pokladními, pro které by slova jako „dobrý den“ nebo „posaďte se“, nemluvě o úsměvu, byla pravděpodobně nadlidským výkonem. Po zaplacení a ujištění o tom, že doprava zdarma je pro nás kompenzací více než velkorysou, jsme byli odkázáni na oddělení dopravy.

Po dalším několikaminutovém čekání u otevřené a prázdné kanceláře tohoto oddělení se nás opět velice „ochotně“ ujala paní, která používala stejnou, zřejmě firemní, strategii jako paní u pokladny. Opět jsme byli přesvědčováni o výhodnosti bezplatné dopravy, jejíž nejbližší možný termín byl určen na 3.9.2003, tedy za sedm a nikoli čtyři dny. Když jsme se pro jistotu zeptali, zda nás bude někdo telefonicky kontaktovat o přesné hodině doručení zboží (v bytě bez nábytku jsme v té době nebydleli), „upřesnila“ čas dodání pracovnice ASKa na 13:00 až 19:00. Po našem ohrazení, že si kvůli jejich nepřesnosti, nebudeme brát dovolenou, nám paní poradila, že v bytě může čekat někdo jiný (podotýkám, že se u toho nesmála, takže to pravděpodobně nebyl pokus o vtip). Neznala ani konkrétního dopravce, který nám zboží doveze, a tak jsme se domluvili, že jí zavoláme v dohodnutý den doručení a ona nám poskytne telefon na dopravce, se kterým se domluvíme sami. (Přestože původně tvrdila, že řidiči nemají možnost telefonovat.)

Protože jsem chtěla předejít tomu, abychom dostali nábytek bez česky psaného návodu k montáži, jehož přiložení by měl zaručit zákon o ochraně spotřebitele, dotazovala jsem se opět pana Tajbla, zda v tomto ohledu skutečně plní zákon. Pan Tajbl se mě pokusil přesvědčit, že česky psaný návod plně nahrazuje návod grafický. Který právní předpis to umožňuje mi ale sdělit nedokázal a moje otázka zůstala bez odpovědi.

5. TÝDEN DESÁTÝ
Po několikahodinové snaze dovolat se v den doručení na zhruba čtyři telefonní čísla, včetně mobilu pana Vítka, se konečně podařilo. Získali jsme kontakt na řidiče. Bohužel po vytočení jeho čísla se ozval hlas oznamující nedostupnost volaného. Kolem čtvrté hodiny odpolední bylo konečně možné dovolat se řidiči – prý přijede před sedmou večer. Čerpání dovolené bylo tedy zbytečné. Těžko věřit tomu, že člověk, který plánuje rozvoz zboží nemá představu o přibližném čase doručení na konkrétní místo.
Jak se dalo čekat, návod psaný v českém jazyce chyběl. Nejenže tedy ASKO neplní podmínky stanovené v kupní smlouvě, ale neobtěžuje se ani s plněním zákona.

6. TÝDEN JEDENÁCTÝ
V neděli 14.9.2003 uplynula lhůta, ve které nám měla být doručena chybějící postel. Slíbený telefonát „překvapivě“ nikde. Následující den jsem tedy zavolala já na telefon pana Vítka. Sluchátko zvedl druhý vedoucí pobočky pan Findeis, který mi (opět beze slova omluvy) sdělil, že nábytek ještě k dispozici není a že bude ve středu. Když jsem se zmínila o dopravě, slíbil, že ve středu zavolá, abychom se domluvili na dalším postupu. Jako velká naivita se ukázalo čekání na splnění jeho slibu. Když jsem před pátou hodinou volala na jeho číslo, zvedla to paní, která mi oznámila, že až se pan Findeis vrátí z jednání, řekne mu, aby mi zavolal. Nevím, kdo tentokrát neudělal co slíbil, nicméně ten den už nikdo nezavolal. A ani další den. V pátek jsem musela telefon nechat zvonit nepřetržitě 18 minut, než ho někdo na druhé straně zvedl. Byl to pan Findeis. Neubránila jsem se jistému rozhořčení, když chtěl číslo kupní smlouvy s tím, že mi zavolá za půl hodiny. Vyjádřila jsem nedůvěru k jeho slibu, ale on si stál za tím, že když něco slíbí, tak to i dodrží. Připomněla jsem mu, že to byl právě on, kdo mi měl ve středu zavolat, načež jsem poprvé slyšela z úst pracovníka ASKa omluvu. Tentokrát jsme se telefonátu dočkali. Naše postel prý bude za další dva týdny. Dali jsme panu Findeisovi za úkol rozmyslet si za tu dobu způsob kompenzace jejich neschopnosti.

7. TÝDEN TŘINÁCTÝ
…………. byl jak jinak než ve znamení marného čekání na slíbený telefonát.

8. TÝDEN ČTRNÁCTÝ
Opět jsme si museli zavolat sami. Ani nás neudivilo, že pan Findeis byl dlouhodobě nepřítomen. Mluvili jsme tedy s panem Vítkem. Od toho jsme se „pro změnu“ dozvěděli, že naše postel k dispozici není a ani nemá tušení, kdy bude. Rozhodně se prý však nedá mluvit v řádu dnů ale týdnů. Na otázku ohledně kompenzace nám byly nabídnuty dvě možnosti: doprava zdarma nebo finanční částka ve výši 3-10% z ceny chybějícího zboží. Zkoušel pravděpodobně naši trpělivost, protože doprava zdarma nám již přislíbena byla a finanční částka, kterou nám nabídl by tak možná pokryla naše náklady na telefonní služby, které nám vznikly neustálým vytelefonováváním do této arogantní společnosti. Na závěr nám byl tradičně slíben telefonát na konci týdne. Nepředpokládám, že se dočkáme………..