Reklamační protokol
Od poloviny roku 2006 upravil zákon o ochraně spotřebitele nově povinnost prodávajícího vydat spotřebiteli písemné potvrzení o uplatněné reklamaci. Do této doby tuto povinnost upravoval § 627 Obč. Z. Problém ovšem spočíval v tom, že ČOI nedozoruje občanský zákoník a tak se prakticky tato povinnost nedodržovala, protože by se asi nenašel nikdo, kdo by se byl o tuto povinnost ochoten soudit. Nyní § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele určuje prodávajícímu povinnost, aby vydal spotřebiteli písemné potvrzení (nejlépe reklamační protokol) o tom, kdy spotřebitel reklamoval, co je obsahem reklamace a čeho se dožaduje. Při vyřízení reklamace musí spotřebitel obdržet potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Pokud je reklamace zamítnuta, musí podnikatel odůvodnit písemně z jakého důvodu. Tuto povinnost má i podnikatel určený k opravě (servis).
Zákon hovoří o písemném potvrzení a je tedy lhostejné, zda-li jím bude reklamační protokol, záznam do záručního listu apod. Podmínkou je, aby se spotřebiteli do rukou dostal doklad potvrzující skutečnost, že uplatnil reklamaci a jakých práv se domáhá.
Spotřebitel by se neměl bát do reklamačního protokolu zapsat vlastní rukou svoje požadavky nebo svoje připomínky. Zákon nijak neurčuje povinnost spotřebitele takový reklamační protokol podepsat, nicméně to se týká zejména reklamačního protokolu, který spotřebitel dostává po vyřízení reklamace. Při uplatnění reklamace je běžné, že potvrzení, které spotřebitel obdrží, je zpravidla kopie reklamačního protokolu, který vyplní on nebo prodávající. Jedná se tak o právní úkon a je-li tento činěn písemně, měl by být ze strany spotřebitele podepsán, pokud vyjadřuje jeho projev vůle.
Doklady (reklamační protokoly apod.) by měl spotřebitel uchovat pro případné další reklamace, aby mohl uplatnit svá práva, která s vícečetnými reklamacemi jsou spojena.
Spotřebitel by se měl s obsahem reklamačního protokolu seznámit, než ho podepíše. Nezřídka se stává, že v něm jsou obsažena ujednání, která mohou jeho pozici zhoršit. Např. může podepsat, že souhlasí s prodloužením lhůty k vyřízení reklamace nebo něco podobného. Pokud je reklamační protokol jednoduchý a přehledný, je to jednoznačně pro spotřebitele jednodušší.
Pokud by se stalo, že spotřebitel podepíše reklamační protokol, který bude obsahovat ujednání, která se mu nebudou moc zamlouvat a budou fakticky zhoršovat jeho práva, může se následně dovolat neplatnosti těchto ujednání. Občanský zákoník taková ujednání stíhá sankcí neplatnosti, pokud se jich spotřebitel dovolá. Pro posouzení, zda-li se jedná o nekalé ujednání může spotřebitel požádat spotřebitelskou organizaci.
Pokud je reklamace uplatněna nikoli osobně, ale např. poštou, uplatní svoje právo spotřebitel jednak zasláním vadného zboží a přiloženým dopisem, kterým se bude domáhat svých práv plynoucích z odpovědnosti za vady. Prodávající by pak při vyřízení reklamace spotřebiteli dodat i písemné potvrzení, aby bylo učiněno zákonu zadost.
Při nesplnění povinnosti dodat písemné potvrzení při reklamaci si může spotřebitel stěžovat u ČOI a obrátit se na ní s podnětem.
S rozvojem prodeje přes internet se rozmáhá i uplatnění reklamace prostřednictvím různých reklamačních webových formulářů, v takovém případě by měl spotřebitel mít možnost si tento protokol vytisknout.
Datum poslední aktualizace: 06.07.2007
© Mgr. Martin Reisinger – Sdružení obrany spotřebitelů ČR, 2007