Reklamační řízení
Od 1. 1. 2003, tedy již relativně dlouhou dobu, byla na základě evropské směrnice prodlužena záruční doba na spotřební zboží na 24 měsíců. Tato změna se již zažila do povědomí každého spotřebitele. Nicméně záruka je jedna věc a její uplatnění věc druhá. Obecně se jejím uplatněním chápe reklamace. Pojem reklamace není občanským zákoníkem upraven, hovoří o něm až zákon o ochraně spotřebitele. Tento výraz zahrnuje nejenom odpovědnost za vady, které se vyskytnou v zákonné záruční době (§ 622 Obč. Z.), ale i za vady v momentě převzetí věci nebo za vady (§ 616 Obč. Z.), které se projeví po skončení zákonné záruky v případě prodloužené, smluvní záruky (§ 620 Obč. Z.).
Reklamace, tedy faktické uplatnění odpovědnosti za vady má svoje pravidla, definované zákonem o ochraně spotřebitele.
Prodávající má povinnost spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady (o reklamaci) a to včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou a o tom, kde lze reklamaci uplatnit, řádně informovat. Měl by tak učinit zejména ve svých obchodních podmínkách, reklamačních řádech anebo jiným vhodným způsobem. Samozřejmostí je, že v provozovně musí být po celou dobu provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.
Reklamovat lze u podnikatele určeného k opravě, ale samozřejmě vždy i u prodávajícího. Pro reklamaci lze zvolit kteroukoli provozovnu podnikatele, která nabízí stejný sortiment zboží či služeb, jež tvoří předmět reklamace, případně i v sídle nebo místě podnikání.
Prodávající je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení (nejlépe reklamační protokol) o tom, kdy spotřebitel reklamoval, co je obsahem reklamace a čeho se dožaduje. Při vyřízení reklamace musí spotřebitel obdržet potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Pokud je reklamace zamítnuta, musí podnikatel odůvodnit písemně z jakého důvodu. Tuto povinnost má i podnikatel určený k opravě (servis).
Reklamace včetně opravy musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění. Nicméně prodávající má povinnost o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do 3 dnů. Do lhůty 3 dnů se nepočítá nutná doba k odbornému posouzení vady. Bohužel řada podnikatelů si je vědoma pouze toho, že na reklamaci mají 30 dnů. Spotřebitelé by si ale měli být vědomi toho, že není důvod k tomu, aby banální reklamace trvala takto dlouho a měli by upozorňovat na to, že o reklamaci by mělo být rozhodnuto ihned. Pokud se spotřebitel domnívá, že prodávající záměrně jeho reklamaci protahuje, měl by se obrátit na ČOI.
Pokud není reklamace vyřízena do 30 dnů a nedohodl se spotřebitel na delší lhůtě, tak má stejná práva jako v případě neodstranitelné vady. Může si tedy vybrat mezi odstoupením od smlouvy, dodáním nového zboží nebo požadovat přiměřenou slevu.
Každý spotřebitel by si měl pamatovat, že za neoprávněnou reklamaci nelze požadovat jakoukoli úplatu. Pokud by taková platba byla vyžadována, jednalo by se o bezdůvodné obohacení podnikatele.
Spotřebitel by ve vlastním zájmu měl reklamovanou věc před jejím předáním do reklamace důkladně zdokumentovat a její stav nechat zapsat do reklamačního protokolu. Nezřídka se stává, že je věc v servisu poškozena a pak dochází ke zbytečným sporům, zda-li poškození bylo již před uplatněním reklamace nebo až poté.
Prodávající nemá povinnost spotřebitele informovat o tom, že je reklamace vyřízena. Spotřebitel by se tedy o stav své reklamace měl aktivně zajímat. Při předání vyřízené reklamace by měl spotřebitel trvat na předvedení věci a případně, pokud by nebyla opravena, reklamaci nepřijmout.
Kupující má ze zákona (§ 598 Obč. Z.) nárok na úhradu nutných nákladů, které mu v souvislosti s oprávněnou reklamací vznikly. Těmito náklady se rozumí zejména poštovné, doprava, telefonní hovory, znalecký posudek, apod. Spotřebitel by měl tyto náklady samozřejmě skutečně prokázat.
Spotřebitel má možnost se v případě problému s reklamací obrátit na ČOI, měl by si ale být vědom toho, že ČOI je veřejnoprávní státní orgán a nemůže proto vstupovat do soukromých sporů. Může tedy udělit sankci za to, že prodávající nedodržel termín reklamace nebo požaduje za neoprávněnou reklamaci poplatek, ale již nemůže řešit skutečný důvod zamítnutí reklamace.
Spotřebitel by si ve vlastním zájmu měl uchovat veškeré doklady, které ke zboží obdržel pro případnou reklamaci. Zejména tedy doklad o koupi a záruční list. Nicméně je nutné připomenout, že zákon nijak neřeší, jakými doklady se má spotřebitel při uplatnění reklamace prokázat. Spotřebiteli tedy stačí, prokáže-li skutečnost, že věc či službu skutečně zakoupil a to jakýmkoli prokazatelným způsobem.
Doklady (reklamační protokoly apod.) by měl spotřebitel uchovat pro případné další reklamace, aby mohl případně uplatnit svá práva, která s vícečetnými reklamacemi jsou spojena.
V neposlední řadě je nutné připomenout, že o dobu, kdy byla věc v oprávněné reklamaci, se prodlužuje zákonná záruka a že dojde-li k výměně věci za novou, začíná běžet nová záruční zákonná doba.
V souvislosti s rozvojem internetového prodeje dochází k situacím, kdy si řada kupujících plate právo pro odstoupení od smlouvy do 14ti dnů bez udání důvodů s právem uplatnění reklamace. Dochází tak k častým sporům, kdy podnikatelé namítají, že jim zákazník vrátil poškozené zboží a odmítají mu vrátit peníze. Spotřebitel by si tedy měl pamatovat, že nemůže případné vadné zboží, které koupil před internet řešit tak, že se ho bude snažit vrátit do 14ti dnů. Tato lhůta je určena ke zrušení smlouvy a vrácení bezvadného zboží. Pokud spotřebitel obdrží vadné zboží, musí ho reklamovat a domáhat se svých práv plynoucích z odpovědnosti za vady.
Datum poslední aktualizace: 06.07.2007
© Mgr. Martin Reisinger – Sdružení obrany spotřebitelů ČR, 2007