Záruční doby a management jakosti

Máme tu obvykle dvě strany, každá sleduje svůj zájem a při sebemenším ohrožení svého postavení dává svůj nesouhlas patřičně najevo. Na jedné straně je tu výrobce, který nese náklady případné reklamace v rámci záručních lhůt a v závislosti na svých obchodních závazcích. Co ale výrobce sleduje? Vyrobit zboží (služby jsou jinou samostatnou kapitolou), které se bude prodávat s co největším ziskem, a druhou jeho prioritou by nyní měla být životnost zboží minimálně v délce prodloužené záruční doby. To se samozřejmě mnohým nelíbí, a to je ten impuls, který musíme bedlivě sledovat. Výrobci argumentují tím, že budou muset zvýšit prodejní ceny, neboť ponesou těžší břemeno v rámci garance za zboží. Tady se ale naskytne otázka, z čeho mají výrobci strach, pokud ve svých reklamách přesvědčují potenciální zákazníky všemi možnými i nemožnými prostředky o tom, jak je jejich výrobek výhodný nejen cenově, ale, a to je podstatné, i po stránce kvality. Ano, právě management kvality je tou otázkou, kterou se snaží výrobci postavit až na druhé místo. Řada novinářů, část odborné veřejnosti i někteří spotřebitelé totiž poukazují jen na to, že vzrostou ceny v důsledku prodloužení záručních lhůt. Není tomu tak a podle mého názoru ani nebude. Neboť pokud by to výrobci udělali, stává se jejich zboží neprodejné a toho využívá konkurence téměř bleskově. Zvláště pak ta část konkurence, která je kapitálově silná a propojená zejména se zahraničním investorem, zvyklým již na své domácí půdě prodávat zboží, jež počítá s prodlouženou garancí. Už dnes se však můžeme ve vybraných hypermarketech setkat s tím, čemu někteří nechtěli věřit. Zboží má dvouletou záruku a jeho cena je dokonce nižší, než když výrobce garantoval třeba jednoletou záruku. Je tedy jasně vidět, že někteří zbytečně nedebatují o předem jasných věcech, protože vědí, jak to nakonec dopadne, a raději využijí šance „prvního“. Vzhledem k tomu, že tato povinnost výrobcům prozatím ze zákona nevyplývá, můžeme to považovat za projev dobré vůle některých z nich. Touto svou politikou chtějí upozornit na skutečnost, že jejich výrobky splňují již dnes to, co někteří jiní výrobci stále nechápou – princip dlouhodobé garance a managementu jakosti. Myslím, že optimální hranice pro výkyvy ceny zboží může být maximální hodnota inflace v ročním srovnání. Právě inflace může a často bývá hybnou silou tolik potřebné inovace. Vazbu na inflaci a ostatní měnové nástroje nelze v žádném případě podcenit, neboť byly doby, kdy spotřebitel velice pociťoval mnohdy negativní vlivy vyplývající ze stanovení konkrétní ceny výrobku. A co naše druhá strana pomyslné „barikády“, reprezentovaná spotřebiteli? Nemusí se smířit s vysokou cenou zboží, jež se brzy stane neprodejným. Mohou nastat situace, kdy se zboží zdraží, ale to budou pouze krátkodobá opatření, a postupem času trh posune cenu zboží zpět, nebo dokonce níže. Management kvality je u některých výrobců na vysoké úrovni, a to bez ohledu na to, zda jde o firmu tuzemskou nebo zahraniční, protože ti, kteří vyráběli nebo vyrábějí kvalitní zboží se nemají čeho obávat. Nebudu jmenovat firmy, které tak činí nebo nečiní, ale raději zmíním jinou nezvratitelnou skutečnost, tou je, že délka záruční doby je jen kapkou v moři norem nutných pro vstup České republiky do EU. A naši výrobci se nemohou donekonečna na něco vymlouvat, musí si uvědomit, že je to pro jejich další existenci nepřehlédnutelnou podmínkou. A jak plní výrobci certifikaci managementu jakosti? Někteří ani neví, co tato tři slova znamenají, ale můžeme najít spoustu příkladů, kdy je tomu naopak. Existují metody a nástroje, které to umí vyhodnotit , např. hodnotová analýza, technika nominálních skupin, Q-Journal a další, najdou se však výrobci a ti mají úplně jiný cíl, než užít množství nástrojů a metod. Sledují jediné cíle – prodat co nejvíce a kvalitu dosti zanedbávat. Úprava ISO norem směřuje orientaci výrobce na oblast zákaznického servisu, jež je spojený s naprosto konkrétní formou péče o zákazníka. Pro efektivní management jakosti je nutné seznámit se se strukturou nákladů vázaných na jakost, především tzv. náklady na prevenci někteří výrobci podceňují a tím roste podíl těchto nákladů zejména v externí oblasti prevence. V poslední době se rovněž objevuje náhled na náklady v rámci cyklu životnosti a ten je nutné pečlivě sledovat, předvídat a analyzovat škodlivé situace z něj vyplývající. Výrobci totiž musí být otevřeni tomu, jak je spotřebitel spokojen s výrobkem a především snažit se odstranit všechny negativní impulzy, které získávají a často jsou doslova k nezaplacení. Právě shromažďování informací a jejich vyhodnocení je počátkem úspěšného uplatňování managementu jakosti, tento proces je dlouhý a výrobci musí sami nejprve chtít tento náročný proces realizovat. Výměna informací musí probíhat v obou směrech. To zákon přímo ukládá všem bez rozdílu. Výrobce je však velmi často neochoten tuto svou povinnost v praxi naplňovat a někdy jen arogantně sleduje svou ziskovou stránku, aniž by si uvědomil, jak je toto chování pro něj nebezpečné nejen z pohledu spotřebitele, ale i zákona. Opatřit výrobek českým návodem, údajem o jeho struktuře, způsobu užití, údržby a možném riziku při jeho užívání se pro mnohé stává velice těžkým úkolem, na záruční dobu nehledě. Právě samotné označení záruční doby se stává předmětem sporů, které vznikají zejména díky rozdílné technice potisku. V této oblasti je nutné učinit výrazný pokrok. Pokusím se nyní srovnat úroveň managementu jakosti na příkladu automobilek. Někdy mám pocit, že naše automobilka mnohdy nesleduje zásadu stále platící – s růstem kvantity, dochází téměř vždy k poklesu kvality. Vždyť i ekonomický týdeník Ekonom informoval o tzv. stresu z výroby. Ten cílově způsobí zvýšené náklady, o kterých jsem se výše zmiňoval. Myslím, že náš výrobce opravdu nemá zapotřebí „lámat rekordy“ ve výrobě. A zvýšené náklady, způsobené rostoucím počtem reklamací nespokojených zákazníků, jsou náklady zbytečné. Samotná kvalita aut by vydala na samostatný komentář, mohl bych jmenovat nedostatky, ale cennější bude uvést, jak se k tomu staví například bavorská automobilka. Ta má stálý okruh zákazníků, který ví, že zakoupené auto jim bude sloužit ještě dlouho potom, co se náš automobil bude ztrácet v lisu. Náklady na provoz a údržbu bavorského auta budou přitom určitě menší než u českého výrobku, navíc zahraniční výrobce přesvědčí zákazníka ve svůj prospěch především skladbou doprovodných služeb. Někteří oponenti by argumentovali tím, že české auto je levnější, opak je pravdou – určitě v případě vozu vyšší střední třídy. Čím to je? Management kvality je tou správnou odpovědí. I kdyby žádný jakostní management neexistoval, je tu zákazník, který si dobře pamatuje, který automobil mu sloužil nejlépe a hlavně nejdéle. Při svém dalším rozhodování o nákupu bude mít předem jasno, pro jaký výrobek se rozhodnout. Formování managementu jakosti je nutné vnímat v případě konkrétních firem jako jedinečný a neopakovatelný proces, který je u každého výrobce pojat dle různých názorů na prodejní politiku, soubor činností z něho vyplývající je univerzální jen ve svých obecných zákonitostech. Zákazník svým kritickým pohledem udává směr těmto zákonitostem a stává se tak jedním ze základních pilířů na mnohdy trnité cestě k jeho efektivní aplikaci do firemní praxe. Toto je pádný důvod k zamyšlení se nad otázkou uplatňování managementu jakosti.

Pozn.: Tento komentář je pouze reakcí na rozruch, který vznikl kolem budoucího prodloužení záruční doby – zejména spotřebního zboží, je zároveň také odrazem naplňování managementu jakosti. Vyjadřuje mé osobní stanovisko k tomuto problému. Za cenné připomínky pro psaní tohoto komentáře chci poděkovat paní Doc. Ing. N. Klabusayové, CSc. z Katedry podnikohospodářské Ekonomické fakulty VŠB v Ostravě.

Použité zdroje: Zákon o ochraně spotřebitele, ISO normy dostupné z internetu – odkazuji na článek Prof. Ing. Jaroslava Nenadala, CSc. z Katedry kontroly a řízení jakosti VŠB-TU Ostrava, který komentoval revizi ISO norem pro rok 2000, s výhledem pro rok 2001, (užil jsem pouze vybrané názvy metod managementu jakosti- ISO9000:9001), týdeník Ekonom.č. 12/2000 – článek Superby plodí stres, kde autoři komentovali problémy uplatňování nových zaměstnanců při nárůstu výroby automobilů.

Autor článku: Jan Nevima, Ostrava