Svět spotřebitelů – Spotřebitelská poradna pro problémy nejen s reklamacemi

Zhruba v polovině března t.r. jsem si zakoupil u pražské firmy Monima s.r.o. DVD přehrávač Mustek, který má ve své specifikaci přehrávání formátů DVD-R,DVD+R,DVD-RW a DVD+RW. Tyto formáty médií také zpočátku bez problémů přehrávač přehrával, nicméně po čase začal mít menší či větší problémy s přehráváním filmů na těchto médiích, až nakonec některá média po vložení do přehrávače ani nenačetl.

DVD přehrávač jsem tedy 7.11.2003 u prodejce reklamoval s tím,že průběh reklamace mohu sledovat na jejich internetových stránkách. Dne 20.11.2003 jsem se na těchto stránkách dozvěděl, že reklamace je zamítnuta z důvodu toho, že výše uvedený přehrávač přehrávání formátů DVD-R,DVD+R,DVD-RW a DVD+RW nepodporuje. Ihned jsem kontaktoval výrobce přehrávače firmu Mustek, kde mi potvrdili, že toto tvrzení je nepravdivé a ve specifikaci je podpora těchto formátů DVD jednoznačně uvedena. Na základě jejich vyjádření jsem emailem a následně telefonicky kontaktoval firmu Monima, kde jsem je upozornil, že jejich zamítnutí reklamace je neoprávněné a zaslal jsem jim i vyjádření výrobce – firmy Mustek. Jejich pracovník se omluvil za reklamačního technika a přislíbil mi, že dá vše do okamžitého pořádku. Nechal jsem celou záležitost nadále být a dne 8.12.2003, tj. 31.den po uplatnění reklamace jsem si byl DVD přehrávač vyzvednout. Tam ovšem nastal problém, protože pracovník reklamačního oddělení mi sdělil, že DVD přehrávač nemají, že je v reklamačním řízení u jejich dodavatele a že musím počkat, až se vrátí. Když jsem ho upozornil na skutečnost, že zákonná lhůta pro vyřízení reklamace již uplynula a že buď chci ihned opravený přístroj nebo odstoupit od kupní smlouvy a vrátit kupní cenu, tak někam zmizel. Když se asi za 15 minut vrátil, tak mi řekl, že se spletl, že DVD přehrávač už tam mají, jenom o tom nevěděl, ale že dodavatel reklamaci zamítl s odůvodněním, že závada se u něj neprojevila. Když jsem po něm poté požadoval reklamační protokol s vyjádřením jejich dodavatele, tak mi řekl, že mi ho nemůže dát, že je to jejich interní záležitost a že mi musí stačit jejich vyjádření jako prodejce. Přehrávač jsem si tedy odnesl domů a kontaktoval jejich dodavatele, abych si ověřil, zda tam přehrávač vůbec byl na reklamačním řízení, poněvadž záhadné objevení mého přehrávače mi bylo navýsost podezřelé. Ještě týž den mi odpověděli, že sice firma Monima zažádala o RMA (identifikační číslo reklamace) na mnou reklamovaný přehrávač dne 3.12.2003 (!!!!), nicméně jim nikdy přehrávač nebyl k reklamaci dodán a tudíž vyjádření o tom, že závada se neprojevila, ani nemohli dát.

Na základě tohoto vyjádření jsem znovu kontaktoval firmu Monima a poté, co jsem je usvědčil ze lži, tak se mi ozvali asi do hodiny telefonicky, že mi dodají nový výrobek, který ale teď nemají skladem, ale že tak do týdne by mi ho vyměnili. S tím jsem ale nesouhlasil, protože dle mého názoru firma nedodržela zákonnou lhůtu 30 dnů pro vyřízení reklamace a vrátila mi zpět výrobek neopravený a proto jsem následně mailem požadoval odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz. Na to mi odpověděli druhý den, že tento požadavek neakceptují a jestliže nechci výměnou nový výrobek, že je reklamace řádně ukončena, protože závada se u nich během reklamační lhůty neprojevila.

Z celého jednání firmy Monima s.r.o. mám velmi špatný dojem, protože dle mého názoru nezvládli vyřídit reklamaci do zákonné lhůty a když to zjistili, tak se tuto skutečnost snažili zakrýt zamítnutím reklamace z důvodu neprojevení se závady. V tom případě je ale velmi podivné, že jestliže se závada neprojevila, tak reklamace trvala celý měsíc, ale především firma Monima zažádala o přidělení ‘RMA’ u jejich dodavatele a zároveň výhradního servisního střediska firmy Mustek pro ČR, ale až 3.12.2003, což je téměř měsíc po uplatnění mé reklamace.

Musím říct, že jsem teď docela bezradný, protože s tak nechutným přístupem dodavatele k vyřizování reklamace jsem se dosud nesetkal, ve své podstatě mi byly podávány pouze klamavé informace a při vyzvedávání přístoje ze záruční opravy dokonce záměrně lživé.

Žádám vás proto tedy o radu, jak v daném případě postupovat dál, v možnou dohodu s firmou Monima nevěřím, takže budu muset asi podstoupit tu strastiplnější cestu, nevím ale bohužel, odkud vůbec začít.

Děkuji za váš čas a za odpověď, zároveň se omlouvám za délku mého dotazu, ale v rámci popisu celého průběhu reklamace to dost dobře zkrátit nešlo.

Pokud však uzná výskyt vady a tu hodnotí jako neodstranitelnou, pak má spotřebitel právo si vybrat, zda požaduje výměnu za bezvadný kus či odstoupení od smlouvy.

Zkonstatují-li, že vada je opravitelná, tak ji mohou odstranit, nebo může spotřebitel požadovat, není-li to povaze vady neúměrné, výměnu. Nejsou-li schopni ve 30 dnech reklamaci vyřídit, hodnotí se automaticky jako neúměrná.

Vzhledem k velmi nestandardnímu chování prodávajícího doporučujeme se na něj obrátit písemně doporučeným dopisem s dodejkou, popsat celý vývoj a požadovat odstoupit od smlouvy. V případě problémů doporučujeme zvážit, zda se neobrátit na Českou obchodní inspekci či média.