8. Falešné mýty o reklamaci

Jednou z nich je jakési zažité přesvědčení v očích veřejnosti, že slovo výrobce či autorizovaného servisu je téměř posvátné a že výrobce, dovozce či autorizovaný servis je jakousi poslední instancí, která rozsuzuje sporné případy a může snad zvrátit i předchozí kladné vyřízení reklamace prodávajícím.

Vůči kupujícímu je však za vady výlučně odpovědný prodávající. Prodávající proto jako jediný vyřizuje reklamace. Má samozřejmě právo vyřizování reklamací konzultovat s jakoukoli třetí osobou, kterou může být například jeho dodavatel, výrobce, dovozce, autorizovaný servis či soudní znalec. Konečné stanovisko však leží výlučně na prodávajícím, který by také měl být schopen v případě odmítnutí reklamace zdůvodnit svůj postup. Není tedy možné, aby jediným důvodem zamítnutí reklamace bylo často slýchané posouzení výrobcem bez dalšího vysvětlení. Kupující má v takovém případě právo se obrátit na soud se žalobou podanou proti prodávajícímu. Prodávající tak bude muset soudu zdůvodnit, proč reklamaci zamítl a bude muset své zdůvodnění náležitě podepřít důkazy.

Další poněkud nejasnou záležitostí je otázka možného účtování poplatků za vyřízení reklamace prodávajícím. Je jasné, že pokud je reklamace přijata kladně (tj. prodávající uzná svoji odpovědnost), zákon výslovně ukládá reklamaci vyřídit bezplatně, navíc ukládá prodávajícímu nahradit kupujícímu veškeré nutné náklady vynaložené v souvislosti s reklamací. Jak je tomu ale v případě odmítnutí reklamace?

Z obecných právních principů lze zřejmě dovodit, že prodávající je oprávněn kupujícímu účtovat své náklady vynaložené na přezkoumání reklamace, která se ukáže být neoprávněnou. Prodávající totiž ve prospěch kupujícího vykoná práci, ke které není povinen – povinen je totiž pouze vyřídit reklamaci oprávněnou! Neoprávněná reklamace totiž není ve skutečnosti reklamací, a kupující proto musí nést náklady, které musely třetí osoby vynaložit na základě jeho protiprávního požadavku, tedy neoprávněné reklamace. Pokud je reklamace skutečně neoprávněná, má tedy prodávající zřejmě právo si účtovat skutečně vynaložené a řádně doložené náklady na vyřízení neoprávněné reklamace, avšak nikoli jakýsi paušální poplatek.

Další pozoruhodnou právní pověrou na poli reklamací je též eventualita zrušení záruky z důvodů jakéhosi nedodržení záručních podmínek, porušení pečeti na zboží apod. Prodávající není vůbec oprávněn jakkoli měnit v neprospěch kupujícího jeho zákonná práva vyplývající z odpovědnosti prodávajícího za vady zboží. Proto vůbec nepřipadá v úvahu jakési „zrušení záruky“ ze strany prodávajícího jako určitá forma trestu za jednání kupujícího, které neodpovídá požadavkům prodávajícího. Není proto možné říci (či snad dokonce písemně stvrdit) zánik záruky bez dalšího jen proto, že kupující například sloupl pečeť, která se nachází na zadní straně televizního přijímače (vždyť kupující ani nemusel vědět, že tam nějaká pečeť je, pomineme-li vůbec možnost, že pečeť chyběla již při prodeji…). Umístění pečetí může být pro prodávajícího jakýmsi vodítkem: je-li pečeť nedotčena, je jasné, že přístroj nikdo neotevřel, a proto lze reklamaci bez dalšího přijmout. Pokud je ale pečeť porušena, i tak je prodávající povinen reklamací se zabývat. Odmítnout její vyřízení může jedině tehdy, jestliže prokáže, že kupující reklamovanou vadu způsobil (například zásahem do přístroje, nebo jeho nesprávnou obsluhou). Totéž platí i v případě jiných porušení jakýchsi „záručních podmínek“. Příkladem může být i stanovené pravidelné návštěvy autoservisu za účelem tzv. garančních prohlídek. Pokud totiž kupující prohlídky ve stanovených intervalech nenavštěvuje, neztrácí tím automaticky záruku – při reklamaci musí prodávající, resp. záruční servis vždy podrobně zkoumat, zda reklamovaná vada vznikla v příčinné souvislosti s vynecháním garanční prohlídky (a tedy nesprávnou údržbou), anebo zda by vada vznikla bez ohledu na návštěvy garančních prohlídek (například k prorezivění výfuku by nejspíše došlo i při pravidelných garančních prohlídkách).

Obdobně není možné odepřít přijetí reklamace jen proto, že zákazník již nemá původní obal od zboží, či proto, že není schopen předložit prodávajícímu veškeré dokumenty, které prodávající k reklamaci vyžaduje (doklad o prodeji, záruční list, fakturu atd.). Obecně platí, že je třeba pouze doložit, že výrobek byl prodán prodávajícím a že ještě neskončila záruční doba (tzn. datum prodeje, případně dobu prodloužené záruční doby). To lze obvykle dokázat buď záručním listem, nebo dokladem o prodeji (účtenkou), někdy i jen samotným obalem od zboží s cenovkou prodávajícího a datem prodeje. Přitom stačí jediný takový doklad, v žádném případě prodávající nesmí požadovat neodůvodněné množství dokumentů jen proto, aby znemožnil kupujícímu domáhat se reklamace.

K tomu je však nutno dodat jednu podstatnou poznámku: výše uvedené platí pouze pro záruku zákonnou. Pakliže prodávající poskytl záruku rozšířenou nad rámec zákonné záruční lhůty, mohl určit pro dobu po skončení zákonné záruční doby odlišné podmínky pro vyřizování reklamací a bezpochyby mohl rozšířenou záruku vázat i na splnění určitých kritérií, jakými může být neporušená pečeť, návštěvy garančních prohlídek apod. – uvedená kritéria by však neměla být v rozporu s dobrými mravy, jinak se jich nemůže prodávající domáhat. Tak například porušení uvedeného požadavku povinných garančních prohlídek asi nebude prodávající moci uplatnit v případě automobilu, na který poskytl tříletou záruku, pakliže jeho kupující byl rok a půl v zahraničí, jeho auto stálo po celou dobu v garáži a po návratu kupujícího se zjistilo, že z auta (které bylo v té době staré například dva a půl roku) vytekl olej. Prodávající se v takovém případě zřejmě nemůže dovolávat toho, že kupující nebyl na pravidelné roční prohlídce, protože by takový požadavek byl v rozporu s dobrými mravy (a zřejmě i zdravým rozumem).

 Datum poslední aktualizace: 31. prosince 2003