Máte odvahu používat internetové bankovnictví?
Zkušenosti spotřebitelů s internetovým bankovnictvím se velice různí. Jedni oceňují efektivní přístup a nižší poplatky, jiní jsou rádi, že nemusí vytáhnout paty z domu. Ovšem, existuje i nemalá skupina spotřebitelů, jejichž zážitky z používání internetu pro přístup do banky se blíží noční můře.
Nejedná se jen o klienty, jímž byl vinou vágního přístupu českých bank vykraden účet a museli si prožít často neúspěšné martyrium s reklamací, ale jde i o klienty, kterým normálně fungující aplikace z ničeho nic přestala fungovat, či odmítala spolupracovat. Co dělat, pokud ani terapie založená na návodech banky vaší zatvrzelou bankovní aplikaci nerozchodí a ta tvrdohlavě trvá na svém. Nezbývá než se obrátit na oddělení klientské podpory, ať již e-mailem nebo telefonicky, s vírou, že se dostanete do péče odborníka, který vám pomůže.
Jak může taková „odborná“ pomoc vypadat, ukazují případy zdeptaných spotřebitelů, kteří se s námi podělili o svou zkušenost s internetovým bankovnictvím jedné české banky. Jejich zkušenosti se v mnohém podobají a to především liknavou reakcí banky. Jedna spotřebitelka svůj problém vyřešila přechodem k jiné bance, druhý spotřebitel je vytrvalý, ale přesto dosud svůj internetový přístup do banky nezprovoznil. Přinášíme stručný výtah z e-mailové komunikace s klientským centrem banky.
Klientské centrum banky: Vážená paní Vychodilová,
kontaktujeme Vás v souvislosti s Vaším požadavkem vzneseným na naší bezplatné informační lince, který se týkal nestandardního průběhu přihlášení do internetové aplikace naší banky. Standardně je během procesu s nastavením tel. čísla vytvářen nový soubor…(následuje popis umístění souboru)… Doporučili bychom Vám tedy zkontrolovat, zda-li je i na přihlašovací obrazovce nastavena cesta k tomuto novému souboru. Standardně je tato cesta ve tvaru… (líčení cesty k souboru)… Pokud bylo navíc nastavení tel. čísla prováděno např. na jiném počítači, je třeba nový soubor… přenést… Objeví-li se v souvislosti s výše uvedeným jakékoliv dotazy, opět se na nás prosím obraťte….
útvar péče o zákazníky
Odpověď Spotřebitelky: Dobrý den!
Opravdu rada nad zlato… Přemísťovat soubory umím a najít je na disku také! Dnes mi na DALŠÍM počítači aplikace po ověřování v průvodci hlásila, že certifikát je aktuální a PLNĚ funkční. Ale přihlásit se OPĚT a ZASE nejde. Někdy se do aplikace přihlásím, zadám IHNED příkaz a tento NEJDE autorizovat, že cesta nebyla nalezena. Když se šlo do aplikace přihlásit, tak cesta asi musela být nalezena… Vzhledem k tomu, že přihlašování mi příležitostně (v poslední době tedy nepřijatelně často) nefunguje již asi rok, a to na asi 10 různých počítačích s různou, ale správnou konfigurací, s různým připojením… domnívám se, že chyba je pouze na Vaší straně.
S pozdravem
Jana Vychodilová
Nová odpověď klientského centra: Vážená paní Vychodilová,
na základě Vaší e-mailové zprávy Vám zasíláme postup pro vyřešení nestandardního chováni aplikace:
* v případě operačního systému Win XP… je nutné být přihlášen jako uživatel s plnými (administrátorskými) právy *
1. v libovolném okně Internet Exploreru klikněte na položku… (následuje dlouhý popis nastavení systému přesně stejný jako je na internetových stránkách)
Objeví-li se v souvislosti s výše uvedeným jakékoliv dotazy, opět se na nás prosím obraťte prostřednictvím této e-mailové adresy, případně na bezplatnou Informační linku.
Příjemný den
útvar péče o zákazníky
Asertivní odpověď spotřebitelky:
Opravdu mě mrzí, že Vám opět musím napsat:
ad 1: cookies a cache mažu, NĚKDY to pomůže a NĚKDY taky NE
ad 2: žádné soubory v adresáři Downloaded Program Files NEJSOU (jsou zobrazeny VEŠKERÉ soubory)
ad 3: je DÁVNO nastaveno
ad 4: provedla jsem nyní, nicméně k ničemu
ad 5: provedla jsem – výsledek:
(přikládá screenshot konfiguračního programu prohlašujícího, že počítač je plně nastaven a připraven k použití bankovní aplikace)
a hádejte co?!
přihlášení NEfunguje, ‘uživatel není registrován blabla’
P.S. administrátor systému JSEM, bez toho bych ostatně těžko cokoli instalovala; z Oblíbených položek se nehlásím, to už je ve Vaší aplikaci problémem dlouhou dobu…
Omluvte můj tón, chápu, že to není přímo Vaše vina, ale neschopných lidí Vašeho nemožného zaměstnavatele, ale blokování přístupu ke službě, kterou platím, a kterou jsem zrovna nutně potřebovala pro okamžitou platbu, mne velmi rozčiluje!
P.P.S. Platbu nakonec zadala sestra, které se podařilo u sebe na počítači do aplikace vstoupit. Certifikát jsem jí musela půjčit, abych věděla, kde je problém. Jí se to taky nepodařilo zdaleka na první pokus a stejně jako já službu vaší banky používá několik let a potvrdila mi, že jí to také občas nefunguje. (Sestra studuje informatický obor, konfiguraci PC pro používání vaší aplikace taktéž zvládá..)
Přeji též příjemný den
Tato historka měla ovšem ještě dohru v podobě technika banky, který naší spotřebitelce zatelefonoval, aby s ní problém vyřešil.
Z e-mailu spotřebitelky:
Ve 12:30 volal technik a dobrali jsme se k tomu, že mám starý certifikát, i když ho jejich aplikace hlásí jako aktuální a plně funkční a o existenci novější verze se nezmiňuje… To nijak nekomentoval a poradil mi zajít na pobočku udělat nový. Tak jsem mu řekla, že to si radši půjdu dát účet jinam, na to mi řekl, že to je moje rozhodnutí a rozloučili jsme se. Ještě na začátku jsem se ho ptala na problém mé sestry s registrací a řekl mi, že může být chyba u uživatele nebo taky nikde (?!?) a nějak to nechtěl komentovat… Hledala jsem ve své e-mailové schránce, kam si certifikáty posílám, kdybych je někde externě potřebovala, a našla správnou verzi, se kterou to konečně funguje. NICMÉNĚ nechápu, jak je možné, že certifikát (nejspíš tedy ten starý) jeden den fungoval a za chvíli ne, a že sestra se s ním nakonec přihlásila…
Za krátký čas přišel e-mail od dalšího spotřebitele popisující podobný problém: správné nastavení, stávkující aplikace, stejné rady banky, na které je trapné odpovídat, žádný výsledek. Oba případy jsou si natolik podobné, že začínáme mít pochybnosti o tom, zda je tato nejmenovaná česká banka schopna zajistit spolehlivé fungování své aplikace internetového bankovnictví. Připomínám, že oba spotřebitelé byli poměrně zběhlí v práci s počítačem, což jistě není předpoklad u všech klientů a banka s tím v žádném případě nemůže počítat.
Banky v České republice vybírají za své služby nebývalé poplatky (tedy pokud své „půjčování peněz bance“ považujete za službu, kterou Vám banka poskytuje) a bylo by logické, kdyby za velice vysoké ceny, které jinde nenajdete, nabízeli alespoň vysoký standard služeb poskytovaný kvalifikovaně a profesionálně. Zdá se, že tato logika je poněkud odlišná od té, kterou se řídí bankéři.
příspěvek? Pošlete vzkaz či poděkování autorovi SMS s textem SOS WEB +
Váš text na číslo 900 0906 (tato SMS je Vám zpoplatněna částkou 6 Kč,
technicky zajišťuje Marketing Evolution s.r.o.).