Jak Češi nakupují (5. díl – Reklamuje každý třetí)

Nepřiměřené smluvní podmínky, stížnosti a reklamace jsou každodenním chlebem právníků a poradců SOS. Záležitosti s nimi spojené jsou totiž nejčastějším předmětem stížností spotřebitelů v České republice. Ve vnímání neférovosti smluv a v počtu reklamací Češi dokonce vedou celoevropský žebříček.

Dědictví totalitní minulosti a realita globálního
kapitalismu vytvořily v České republice zvláštní
mix povahy lidí a chování firem. Čeští
spotřebitelé stále trpí nízkým
sebevědomím a nedůvěrou k výrobkům a službám.
Namísto očekávání kvalitních
služeb se stále obávají, aby byly vůbec
provedeny – například personál v restauraci je pro
mnoho lidí stále nekritizovatelný („Nic tím
nevyřešíš,akorát ti pak naplivou do piva“). Není
divu, že při tomto všeobecném defétismu se
nadnárodní firmy jen tetelí, aby mohly
nenáročnému spotřebiteli, zaměřenému jen na
cenu a na kvantitu, nabídnout kdejaký šmejd nebo
předraženou službu za nevýhodných podmínek.
Plyne to z průzkumu Evropské agentury Eurobarometr, která
zjišťovala nákupní zvyklosti Čechů a jiných
Evropanů.

Velice zajímavé výsledky přinesl průzkum v
oblasti reklamací. Svá práva na reklamaci,
vyplývající se záručních
podmínek, v minulém roce uplatnilo 15 procent Evropanů.
Z tohoto průměru se vymykají především severské
země, Nizozemí, Německo, Rakousko – tedy ekonomicky i
spotřebitelsky nejvyspělejší země – a, překvapivě,
Česká republika a Slovensko. Češi se dokonce, společně s
Dány umístili na prvním místě s 32
procenty podaných reklamací. Nabízí se
vysvětlení, zda je to vysokou asertivitou českých
spotřebitelů, či vysokým podílem nekvalitního
zboží a služeb na trhu. Pokud provedeme srovnání
s následujícími čísly o nepřiměřených
smluvních podmínkách, nabízí se
spíše druhé vysvětlení.Nejméně
reklamací, a to 4 procenta, vykazují Řecko a Kypr

Nepřiměřenými smluvními podmínkami se
nazývají taková ustanovení smluv, která
jsou pro spotřebitele zjevně nevýhodná nebo ho
zatěžují výrazně většími závazky než
druhou stranu. Nerovnováha práv a povinností je
v rozporu s dobrými mravy. Takto definovaný nátlak
pociťovalo průměrně 10 procent Evropanů. Nejvýraznějšími
výjimkami jsou však Češi a Slováci s 28, respektive
18 procenty! To je podobný podíl jako u reklamací.
Jestliže se čeští spotřebitelé cítí
natolik poškozováni při uzavírání
smluv, je na místě se domnívat, že důvod pro tolik
reklamací je obdobný. Obecně mají tendenci k
vnímání nepřiměřenosti smluvních
podmínek lidé s vyšším vzděláním,
vyšším sociálním statutem a především
živnostníci a lidé ve svobodných povoláních.
Tito lidé jsou zvyklí být v maximální
míře osobně zodpovědní za veškeré své
záležitosti, tedy i při uzavírání
smluv.

Dalším
důkazem, že Češi nejsou příliš sebevědomí
spotřebitelé je neochota podávat oficiální
stížnosti. Pouze 11 procent, oproti celoevropským 14
procentům. Zásadní přitom je, že severské
země, Benelux, Británie, Německo a Rakousko mají
poměrně vysoké procento podaných stížností
(okolo 20 procent) a lidé jsou většinou spokojení s
řešením na základě jejich stížnosti. Česká
republika a ostatní nové členské země mají
sice vysoká procenta reklamací, ale nízká
procenta podaných stížností a velkou
nespokojenost s jejich řešením. V průměru je s řešením
spokojeno 54 procent Evropanů, v nových členských
zemích je to méně než polovina. 14 procent
nespokojených se obrátilo na spotřebitelskou
organizaci o radu, což je nejčastější reakce
nespokojených, v nových členských zemích,
je to dokonce o něco více než ve starých zemích.

Dalším významným právem, které
bylo zavedeno v souvislosti se vstupem ČR do EU, je možnost vrátit
zboží zakoupené na dálku nebo mimo stálou
provozovnu obchodníka do 14 dnů od jeho zakoupení.
Podívejme se, jak jej Evropané využívají.

Zboží zakoupené po internetu, telefonicky nebo
poštou vrátilo 14 % spotřebitelů. Obdobná práva
však platí při prodeji zboží od podomních
obchodních zástupců. Možnosti vrátit zboží
zakoupené tímto způsobem využilo 13 procent Evropanů.

Z výše uvedených dat vyplývá, že
čeští spotřebitelé využívají svá
práva zhruba ve stejné míře jako jejich
západoevropští spoluobčané. Není však
jisté, zda je to pro to, že jsou natolik sebevědomí a
nároční. Data o nízkém počtu podaných
stížností či o vysoké nedůvěře ve férovost
smluv naznačují, že je to způsobeno spíše špatnou
funkcí tržního prostředí a výraznými
snahami obchodníků tato práva nedodržovat. Je to tak
spíše než touha po kvalitě nutná obrana před
využitím. Zatímco západoevropské
spotřebitelské organizace se snaží radit
spotřebitelům, jak si nejlépe vybrat, ty z nových
členských zemí varují a poučují o
základních právech. Rozdíl v očekáváních
je zjevný. Ideální řešení se nalézá,
jak jinak, někde mezi snahou obchodníků prodat lacinou cetku
za drahý peníz a touhou spotřebitelů koupit zlaté
prase za hubičku.