Statut Rady pro stížnosti v oblasti mobilního marketingu a služeb

Rada pro stížnosti v oblasti mobilního marketingu a služeb (dále jen Rada) je ustavena Asociací mobilního marketingu a Sdružením obrany spotřebitelů České republiky pro mimosoudní řešení stížností a sporů mezi spotřebiteli a podnikateli souvisejících s mobilním marketingem a službami. V odůvodněných případech je možné přizvat třetí subjekt, který budou obě strany považovat za nezávislou a respektovanou autoritu.
Rada při svém rozhodování vychází zejména z pravidel stanovených legislativou, mezinárodními pravidly (směrnice EU a OECD apod.) a Kodexem Asociace mobilního marketingu. Rada pracuje na základě principů obsažených v Doporučení Evropské komise 2001/310/ES.
Rada přijímá od spotřebitelů i podnikatelů dva druhy podnětů v českém jazyce týkajících se mobilního marketingu a služeb:
a) jednostranné stížnosti;
b) prohlášení o sporu.
Stížnost podle bodu 3. a) může podat kdokoliv písemnou formou (dopisem, faxem nebo elektronicky) či ústně, kdy přejímající pracovník vyhotoví písemnou podobu obsahující všechny potřebné údaje. Stížnost musí obsahovat informace o stěžovateli včetně kontaktních údajů, vůči komu je stížnost podávána, podrobný popis případu (kdy, komu, kde, se co stalo) včetně všech dostupných důkazů a zdůvodnění stížnosti. Oprávněnost stížnosti musí spotřebitel garantovat svým podpisem; předává-li stížnost elektronicky, pak by ji měl zaslat do tří dnů i v písemné podobě včetně kopií všech důkazů.
Podání stížnosti je bezplatné.
Rada se stížností zabývá. V případě nutnosti si může od stěžovatele či druhé strany vyžádat doplnění informací. Následně vydává Rada ke stížnosti své stanovisko.
Není-li stížnost označena stěžovatelem jako neveřejná, může být projednána na veřejném zasedání Rady a následně spolu se stanoviskem Rady zveřejněna s výjimkou osobních údajů spotřebitele.
Prohlášení o sporu podle bodu 3. b) může podat písemně jedna ze stran sporu na základě souhlasného vyjádření druhé strany, že má zájem o mimosoudní řešení sporu. Prohlášení musí obsahovat informace o obou stranách včetně kontaktních údajů obou stran, popis případu a dosud uskutečněných kroků pro vyřešení sporu, seznamu dostupných důkazů a návrhu řešení sporu z pohledu podávající strany, jednoznačné vyjádření zájmu řešit spor mimosoudní cestou, datum a podpis. Rada může prohlášení vrátit k doplnění.
Rada si na základě úplného prohlášení vyžádá stanovisko druhé strany ke sporu obsahující tytéž údaje. Rada může stanovisko vrátit k doplnění.
Náklady vzniklé s mimosoudním řešením sporu si hradí obě strany. Součástí rozhodnutí Rady může být i ujednání o vzájemné úhradě nákladů mezi stranami sporu. Náklady řízení jsou hrazeny zřizovateli Rady.
Podle charakteru sporu rozhodne Rada o řešení bez účasti obou stran, nebo si vyžádá jejich účast na zasedání, jehož termín a místo oznámí oběma stranám nejméně s desetidenním předstihem. Pokud se bez řádné omluvy nedostaví jedna ze stran na zasedání nebo Rada neobdrží do 14 dnů stanovisko druhé strany, jeho doplnění, doplnění prohlášení nebo vyžádané důkazy, je spor řešen jako stížnost podle bodu 3. a).
Rada může vyzvat kteroukoliv ze stran k doplnění důkazů. Následně vydá návrh svého Rozhodnutí, které je předloženo oběma stranám k vyjádření. Nedoručí-li smluvní strany do 10 dnů své připomínky nebo pokud vyjádření neobsahují zásadní nové okolnosti vyžadující si změnu návrhu, vydá Rada konečné Rozhodnutí, které je předloženo oběma stranám k podpisu. Strany sporu se mohou během 10 dnů svobodně rozhodnout, zda považují Rozhodnutí za vyhovující i s ohledem na skutečnost, že v případném soudním sporu by mohly dosáhnout pro ně příznivějšího výsledku. Doručením podepsaného souhlasu s Rozhodnutím od obou stran Radě nabývá Rozhodnutí účinnosti, je závazné a je právně vymahatelné.
Není-li spor označen podávající stranou jako neveřejný, může být projednáván na veřejném zasedání Rady a následně spolu s rozhodnutím Rady zveřejněn s výjimkou osobních údajů spotřebitele.
Rada má stálé složení, skládající se ze dvou stálých zástupců jmenovaných zakládajícími organizacemi na jednoleté období, kteří nemohou být odvoláni bez řádného důvodu. Ve speciálních případech, kdy není možné dosáhnout vzájemné shody, je možné přizvat třetí subjekt, uznávaný oběma stranami jako nezávislá a respektovaná autorita. Opětovné jmenování je možné. V případě nutnosti jmenuje zakládající organizace ad hoc jiného zástupce, který bude zastupovat zájmy stálého člena a bude jednat jeho jménem.
Rada nevytváří samostatná pracoviště, ani nebuduje samostatný sekretariát. Spotřebitelé i podnikatelé se na ni mohou obrátit prostřednictvím Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (Rytířská 10, 110 00 Praha 1, tel.: 224 239 940, fax: 224 239 941, e-mail: [email protected], www.spotrebitele.info) nebo prostřednictvím Asociace mobilního marketingu (Mánesova 30, Královské Vinohrady, 120 00 Praha 2, tel.: 222250589, fax: 222251703, email: [email protected], www.mKodex.cz). V případě dohody obou stran a po veřejném označení jiného zdroje je možné přijímat i prostřednictvím tohoto kanálu.
Rada se schází podle potřeby, obvykle však jednou měsíčně; její jednání mohou být i korespondenční. Rada může rozhodnout, že její zasedání bude veřejné.
Rada eviduje počet přijatých a vyřešených stížností i sporů včetně způsobu a rychlosti jejich vyřízení. Tyto údaje zveřejňuje v každoroční zprávě o činnosti včetně informací o systematických problémech vyskytujících se na trhu v oblasti mobilního marketingu a služeb.
Statut je možno změnit písemnou dohodou zakladatelů.