| 4. Kdy, u koho a jak uplatnit odpovědnost za vady |
Nezřídka se stává, že zklamaný spotřebitel se snaží uplatnit reklamaci na nesprávném místě. Obrací se proto často na výrobce, dovozce či na opravny, které nemají s předmětnou reklamací nic společného. Kdo je tedy povinný přijímat reklamace a kdo odpovídá kupujícímu za vady?
Vůči kupujícímu je za vady výlučně odpovědný prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci a nejpozději do 30 dnů tuto reklamaci vyřídit.
Výjimkou ze shora uvedeného pravidla je pouze situace upravená v ustanovení § 625 občanského zákoníku, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele (obvykle značkovou opravnu), který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Takto určený záruční servis je povinen kupující využít k provedení záruční opravy tehdy, jestliže je umístěn v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Znamená to, že pokud je záruční servis pro kupujícího vzdálenější než provozovna prodávajícího, může kupující v takovém případě reklamaci uplatnit u prodávajícího, a nikoli v záručním servisu.
Pokud není k provedení opravy určen záruční servis, je podle ustanovení § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli své provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Znamená to, že pokud kupující zakoupí zboží v prodejně, jež patří do určitého obchodního řetězce majícího v rámci území České republiky více provozoven, není povinen se s reklamacemi obracet na provozovnu, v níž zboží zakoupil, ale může své nároky z odpovědnosti za vady uplatňovat v kterékoli prodejně s obdobným sortimentem zboží patřící do téhož řetězce.
Je třeba poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Pokud však kupující má při reklamaci právo na výměnu zboží za nové nebo na odstoupení od smlouvy (tzn. vrácení kupní ceny za vadné zboží) a toto právo hodlá uplatnit, musí tak učinit výlučně u prodávajícího (a to v kterékoli jeho provozovně, jak uvedeno výše) – záruční servis k takové operaci není příslušný.
Pokud se s reklamací obracíme na jiné osoby, jako jsou výrobci či dovozci, je třeba mít na paměti, že tyto osoby nejsou povinny naši reklamaci vyřídit. Přesto nelze vyloučit, že v rámci obchodní kulance se dobrovolně budou reklamací zabývat – kupující se však nemůže něčeho takového domáhat.
Reklamaci je třeba uplatnit nejpozději poslední den záruční doby. U věcí použitých, pro něž záruční doba neplatí, je pak třeba reklamaci vad existujících již při prodeji zboží uplatnit nejpozději do 24 měsíců od převzetí zboží, případně v jiné kratší době, na níž se kupující s prodávajícím při prodeji dohodl (a uvedl ji v dokladu o prodeji zboží) – tato doba však nesmí být kratší než 12 měsíců od převzetí zboží kupujícím.
Reklamaci je možné uplatnit kdykoli v provozní době prodávajícího. Podle ustanovení § 19 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen zajistit, aby v jeho provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Častá praxe některých obchodníků, kteří odmítají přijímat reklamace s tím, že příslušný pracovník, který může reklamaci přijmout, bude v provozovně přítomen pouze v určitou hodinu, je tedy protiprávní.
Reklamaci je možné uplatnit osobně, ale bezesporu tak lze učinit též prostřednictvím pošty či dokonce telefonicky, elektronickou poštou apod. Kupující v žádném případě není povinen dopravit reklamované zboží do provozovny prodávajícího, což je podstatné zvláště v případě prodeje větších věcí, jako je například nábytek, domácí spotřebiče atd. V každém případě má pak kupující podle ustanovení § 598 občanského zákoníku právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s reklamací. Takovými náklady jsou bezesporu zejména cestovní výlohy, telefonní poplatky a případně i náklady na přepravu reklamovaného zboží k prodávajícímu.
Při uplatnění reklamace je žádoucí vyžadovat od prodávajícího, resp. od záručního servisu doklad o tom, že zboží bylo předáno k reklamaci. Za účelem vyloučení pozdějších sporů by měl doklad vždy obsahovat alespoň datum, co nejpřesnější popis reklamované vady a dále popis poškození či opotřebení reklamované věci, případně pokud je věc nepoškozena a neopotřebena, měl by doklad tuto skutečnost výslovně uvést. Jestliže si totiž kupující nevyžádá uvedení těchto skutečností na doklad o převzetí, vystavuje se nebezpečí, že po vyřízení reklamace obdrží výrobek v poškozeném stavu – bude pak velmi obtížné prokázat, že k poškození došlo při vyřizování reklamace. Pokud současně s reklamovanou věcí jsou prodávajícímu předávány i jiné věci ve vlastnictví kupujícího (například vybavení osobního automobilu, hudební média v hi-fi věži, prádlo v automatické pračce apod.), je pochopitelně vhodné i tuto skutečnost si nechat od prodávajícího potvrdit, aby nemohlo dojít ke sporům při vracení věcí.
Na tomto místě považujeme za vhodné zmínit též velice častý problém dokladů požadovaných prodávajícím při uplatnění reklamace. Často se stává, že prodávající trvá na předložení záručního listu i dokladu o prodeji. K tomu je nutno říci, že při reklamaci výrobku v záruční době je třeba předložit jakýkoli doklad, který prokazuje, že (i) výrobek byl prodán prodávajícím, u něhož, resp. v jehož záruční opravně, je výrobek reklamován a (ii) záruční doba ještě neskončila. Prodávající není oprávněn jakkoli určovat, který doklad je či není dostatečný. Obvykle proto stačí jeden doklad, jakým může být například účetní doklad, záruční list, dodací list apod., jestliže na těchto dokladech je dostatečně identifikován výrobek a datum prodeje. V případě, že již nemáte žádný z těchto dokumentů, lze v nouzi prokazovat zakoupení výrobku i jinak, například výpisem z účtu (při platbě kartou), obalem s logem prodejce či cenovkou, atd.
V průběhu zákonné záruční doby proto není třeba předkládat záruční list a prodávající není v žádném případě oprávněn tím podmiňovat vyřízení reklamace. Záruční list totiž není cenný papír, s jehož předložením by bylo spojeno právo reklamace – toto právo vyplývá ze smluvního vztahu mezi prodávajícím a kupujícím a ve smyslu ustanovení § 56 odst. 3 písm. b) občanského zákoníku není možné jej ani dohodou jakkoli omezit.
Pokud však prodávající poskytl rozšířenou záruku i po skončení zákonné záruční doby, má podle § 620 odst. 5 občanského zákoníku právo stanovit podmínky této záruky odchylně. V takovém případě může v záručním listu též uvést, jaké doklady je spotřebitel povinen předložit, aby mohla být reklamace vyřízena. To však platí teprve po skončení zákonné záruční doby.
Při převzetí věci po vyřízení reklamace je prodávající či záruční servis podle ustanovení § 627 občanského zákoníku povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, jak dlouho byla vyřizována a jaká oprava byla provedena.
Datum poslední aktualizace: 31. prosince 2003
© Tomáš Pelikán, 2003 – SPIS
| Líbil se Vám tento příspěvek? Oceňte ho zasláním SMS s textem SOS KART na číslo 900 0906 (tato SMS je Vám zpoplatněna částkou 6 Kč, technicky zajišťuje Marketing Evolution s.r.o.). Děkujeme za Vaši pomoc! |
(c) Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, Rytířská 10, 110 00 Praha 1, IČ: 48429627
Všechny zveřejňované údaje mají pouze informativní charakter a nemohou být použity jako důkazní materiál.
SOS nenese odpovědnost za aktuálnost, úplnost a správnost poskytovaných informací.
S otázkami technického zpracování informací se obracejte na: [email protected].
Kartotéka spotřebitelských témat je zpracovávána za podpory
Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. Děkujeme!
