Reklamační řízení – změny po novele občanského zákoníku

Reklamační řízení – změny po novele občanského zákoníku

K prvnímu lednu 2003 nabyla účinnosti novela občanského zákoníku pod číslem 136/2002 Sb., měnící některé oblasti části osmé „Závazkové právo“, hlavy druhé “KUPNÍ A SMĚNNÁ SMLOUVA”, oddíl čtvrtý “Zvláštní ustanovení o prodeji zboží v obchodě”.

 

Změnila tato novela nějakým způsobem rovněž podmínky reklamačního řízení ?

Na tuto otázku lze stručně odpovědět jediným slůvkem – ANO. Změny se dotkly jak formální, tak věcné stránky reklamačního řízení. A protože u reklamací je velmi důležité posouzení problematiky ve všech souvislostech, pokusíme se v následujících řádcích uvedené změny konkretizovat a okomentovat tak, aby byla jejich aplikace v každodenní spotřebitelské praxi co nejjednodušší.

Hned v úvodu je ovšem třeba zdůraznit, že se změny netýkají ani problematiky smluv o dílo, ani například zákona o ochraně spotřebitele, který, do určité míry, také problematiku reklamací řeší.

Proto platí i nadále, že se, dle ustanovení § 625 občanského zákoníku, práva z odpovědnosti za vady uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena.

Je-li však v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě (většinou se jedná o značkový servis), který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u podnikatele určeného k provedení záruční opravy (ovšem pouze na opravu, nikoliv na výměnu či zrušení kupní smlouvy, která se musí vždy uplatnit u prodávajícího);

a dle ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající, s výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání (což platí hlavně pro případy, kdy prodávající nemá žádnou provozovnu a využívá prostředky komunikace na dálku, předváděcí akce nebo podomní prodej).

(Stále také platí, že v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace, což v praxi znamená, že musí být minimálně schopen reklamaci přijmout a vystavit o jejím přijetí doklad.

Změnu nedoznalo ani ustanovení, že prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. (V praxi to tedy znamená, že prodávající nemůže zákonem danou 30-ti denní lhůtu pro vyřízení reklamace využívat automaticky, jelikož však stávající česká legislativa nedává prodávajícímu povinnost o vyřízení reklamace spotřebitele informovat, je věcí spotřebitele, aby se v průběhu a po uplynutí této zákonné lhůty sám o vyřízení reklamace zajímal. Jinak se může zbytečně připravit i o část záruční doby).

Protože se v další části tohoto komentáře budeme zabývat již pouze ustanoveními občanského zákoníku, je třeba ještě doplnit, že zatím co nápravy porušení povinností vyplývajících prodávajícímu ze zákona o ochraně spotřebitele se může spotřebitel domáhat prostřednictvím dozorového orgánu – tj. u nepotravinářského zboží převážně u České obchodní inspekce, pak spory ohledně plnění povinností vyplývajících prodávajícímu toliko z ustanovení občanského zákoníku řeší pouze soud, což může být v mnoha případech kámen úrazu.

V následující pasáži si tedy rozebereme, v čem spočívají základní změny, které nám uvedená novela občanského zákoníku přinesla.

Zjednodušeně se dá říci, že se jedná o 2 základní změny.

Tou první, mediálně vděčnější a proto všeobecně známou, je prodloužení záruční doby u spotřebního zboží na 24 měsíců (s výjimkou potravinářského zboží, krmiv a zvířat). Tou druhou, jejíž význam pro reklamační řízení je neméně zásadní, je změna stávající kapitoly občanského zákoníku, nazvané “Jakost a množství”, na kapitolu nazvanou “Shoda s kupní smlouvou“.

Pro jednodušší orientaci při použití občanského zákoníku se budeme věnovat jednotlivým novelizovaným paragrafům v pořadí, jak jsou v zákoně uvedeny.

Začneme § 616, ze kterého vyplývá, že z hlediska zákona budeme vždy reklamovat rozpor s kupní smlouvou.

Nové znění § 616, definující shodu s kupní smlouvou pro nepotravinářské zboží a postupy vyřizování reklamace v prvních 6 měsících záruční doby, je následující:

1) Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad.

2) Nestanoví-li tento zákon jinak, shodou s kupní smlouvou podle odstavce 1 se dále rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popř. jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. Připouští-li to povaha věci, má kupující právo, aby byla věc před ním překontrolována nebo aby její činnost mu byla předvedena.

3) V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (dále jen “rozpor s kupní smlouvou”), má kupující právo na to, aby prodávající BEZPLATNĚ a bez ZBYTEČNÉHO ODKLADU věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl (např. byl seznámen s vadou a byla mu poskytnuta sleva) nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil (např. věc poškodil užitím v rozporu s pokyny v návodu k užití a ošetřování).

4) Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během 6-ti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci (tedy pokud by výměnou získal spotřebitel nepřiměřený prospěch, neboť věc již například jevila značné známky opotřebení, nebo pokud je oprava jednoduchá a rychlá, tudíž spotřebitel téměř není krácen ve svých uživatelských právech) nebo pokud se neprokáže opak (tedy pokud prodávající věrohodně důvody reklamace nevyvrátí. Zde je třeba si uvědomit, že v tomto období prvních 6-ti měsíců od převzetí věci je důkazní břemeno na prodávajícím).

Jak vidíme, rozpor s kupní smlouvou se může projevit ve dvou okruzích problémů.

Tím prvním jsou vady věci. Zákon říká, že vadná je věc, která v době plnění (nebo v zákonem stanovených případech v záruční době), nemá vlastnosti výslovně vymíněné nebo obvyklé, že ji není možno použít podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady. Pro názornost do této kategorie můžeme zahrnout např. vady materiálu, konstrukce či zpracování, mechanická poškození a případy, kdy si třetí osoby činí na věc nárok. Patří sem ovšem rovněž případy, kdy věc nemá jakost a užitné vlastnosti očekávané na základě reklamy prováděné prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem, popř. kdy jsou v dokumentaci uváděny klamavé či nepravdivé informace.

Tím druhým okruhem jsou specifické případy rozporu s kupní smlouvou, které nemají přímo charakter vady. Sem můžeme zařadit např. zjištění, že věc neodpovídá požadavkům právních předpisů (třeba, že nesplňuje formální požadavky na značení nezbytné pro uvedení na trh dle zákona o technických požadavcích na výrobky, nebo že schází české návody apod.).

 Datum poslední aktualizace: 31. prosince 2003

 Zpracoval: Zdeněk Krul

Líbil se Vám tento příspěvek? Oceňte ho zasláním SMS s textem SOS KART na číslo 900 0906 (tato SMS je Vám zpoplatněna částkou 6 Kč, technicky zajišťuje Marketing Evolution s.r.o.). Děkujeme za Vaši pomoc!