O úroveň výš: Reklamace zboží a služeb

Formy reklamačního řízení

Vzhledem k možným rizikům následných sporů je vhodnější, aby měla reklamace písemnou formu a to zejména v případech, kdy prodávající nerozhodne o reklamaci ihned. Tento požadavek má jednak částečnou oporu v ustanovení § 627, odst. 1 občanského zákoníku, který mimo jiné říká, že prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakož i o provedení opravy a době jejího trvání, jednak se stává dokladem o prodloužení záruční lhůty opraveného výrobku. je důkaz o přijetí reklamace rovněž v zájmu prodávajícího, který tímto způsobem prokáže splnění své povinnosti přijmout reklamaci, vyplývající mu z ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele. Není-li písemný doklad o přijetí reklamace vyhotoven, může spotřebitel v podstatě vždy uplatnit u dozorového orgánu stížnost na nepřijetí reklamace – a tím porušení příslušného ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, kterou se dozorový orgán bude muset následně zabývat.

I když žádný obecně závazný právní předpis výslovně nestanoví konkrétní náležitosti reklamačního dokladu, měl by tento doklad vždy obsahovat minimálně následující údaje:

– identifikaci reklamujícího, prodávajícího – a v zákonem stanovených případech rovněž identifikaci přebírající servisní organizace.

– identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje (zvlášť u drahých výrobků doporučujeme výrobek konkretizovat co nejpodrobněji, např. u šperků nejen uvedením gramáže a ryzosti, ale i uvedením délky řetízku a popisem šperku).

– konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, popř. reklamovaných vad.

– požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace.

– datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace.

– případné další údaje, např. o doplňujících podmínkách reklamačního řízení, které si však musí spotřebitel ve vlastním zájmu prostudovat ještě před podpisem reklamačního dokladu. V těchto případech platí zásada, že závazky nad rámec zákona požadujeme vyškrtnout a v případě, že to prodávající odmítne, doklad nepodepisujeme. Odmítne-li prodávající z důvodu nepodepsání dokladu reklamaci přijmout, jedná se o porušení zákona o ochraně spotřebitele, které lze řešit prostřednictvím dozorového orgánu.

– podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko.

Často se při uplatnění reklamace můžeme setkat s požadavkem prodávajícího na předání prodejního dokladu. Takový požadavek je třeba považovat za neoprávněný, neboť předáním prodejního dokladu se spotřebitel vzdává stěžejního důkazního prostředku o zakoupení výrobku a umožňuje prodávajícímu dodatečnou manipulaci s dokladem. Z tohoto důvodu je přípustné pouze nahlédnutí do dokladu za účelem ověření prodávajícího a data prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. provedení kopie na náklady prodávajícího. Podmiňování přijetí reklamace předáním prodejního dokladu je třeba kvalifikovat jako porušení povinností prodávajícího dle ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele a nápravy se lze domáhat u dozorového orgánu.

Příklady reklamace:

Příklady možných způsobů uplatnění reklamace si ukážeme na nejčastěji reklamovaném sortimentu výrobků, kterým je obuv – konkrétně na reklamaci částečně odlepené podešve.

a) Nejběžnější formou reklamace zůstane s největší pravděpodobností i nadále prostá reklamace vady, která by v našem případě zněla asi následovně:

‘Reklamuji odlepenou podešev v patě (špici, klenku apod.) levého půlpáru. K vadě došlo v záruční době při běžném způsobu užívání a proto požaduji provedení bezplatné opravy.’

b) Novela občanského zákoníku však umožňuje i následující formu uplatnění shodné reklamace:

‘Reklamuji rozpor s kupní smlouvou, uzavřenou dne ….. na obuv pánskou vycházkovou usňovou, velikosti č. 8. Rozpor s kupní smlouvou spatřuji v tom, že zakoupená obuv nemá jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované a pro věc takového druhu obvyklé, a že neodpovídá účelu, pro který se tento druh obuvi obvykle používá, neboť ačkoliv obuv nebyla opatřena informací o specifických požadavcích na užití a ošetřování, přesto při běžném používání a ošetřování došlo v záruční době k odlepení podešve v patě (špici, klenku apod.), v důsledku čehož nemohu obuv používat k účelu, ke kterému byla zakoupena. Tuto vadu nelze vzhledem k celkovému stavu obuvi v žádném případě považovat za důsledek běžného opotřebení.

Obuv navíc neodpovídá deklarované velikosti, neboť na vloženém lístku je uvedena velikost č. 41 a rovněž neodpovídá požadavkům právních předpisů, neboť nebyla opatřena údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech. Na základě uvedených skutečností požaduji, v souladu s ustanovením § 616, odst. 3 a 4 občanského zákoníku, aby byla obuv bezplatně a bez zbytečného odkladu uvedena do stavu odpovídajícího kupní smlouvě výměnou věci. Pokud nelze výměnu provést, požaduji, vzhledem k poškození svršku drásáním, které brání řádnému provedení opravy, a k minimálnímu opotřebení obuvi, odstoupení od kupní smlouvy.

V souvislosti s oběma formami uplatnění reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6-ti měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který tedy musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování ze strany kupujícího. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud.

Při použití širší varianty uplatnění reklamace pak navíc doporučujeme sepsání reklamačního dopisu spotřebitelem a jeho předání prodávajícímu ve formě přílohy k jeho reklamačnímu dokladu. Shodnost své kopie reklamačního dopisu si vždy necháme prodávajícím potvrdit přímo na této kopii.

Pro záruční dobu mezi 7 – 24 měsícem upravuje postup reklamačního řízení § 622 občanského zákoníku, který zní:

1) Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu BEZ ZBYTEČNÉHO ODKLADU odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti (to připadá v úvahu prakticky pouze v případech, kdy věc nejeví žádné známky používání či opotřebení). Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

2) Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit.

(Jedná se o zákonem dané právo kupujícímu, proto se o způsobu vyřízení reklamace rozhoduje spotřebitel a prodávající ho není oprávněn nutit přednostně k výměně. Navíc se výměnou myslí poskytnutí shodného výrobku, nikoliv výrobku jiného, jak se mnohdy snaží prodávající prosadit.)

Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. (O opětovné vyskytnutí vady po opravě se bude jednat v případech, kdy se stejná vada vyskytne znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady, avšak tyto vady budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u spotřebitele. Základní podmínkou je zde vždy prokázání, že věc nebylo možno řádně užívat. Ve všech těchto případech je navíc třeba si uvědomit, že se nejedná o automatický nárok a požadavek na výměnu nebo zrušení kupní smlouvy je proto třeba uplatnit současně s poslední reklamací. Jinak má prodávající právo provést další opravu.)

3) Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Pro stanovení oprávněných nároků v reklamačním řízení je tedy velmi důležité přesné stanovení běhu záruční doby.

Kdy lze uplatnit záruční dobu nám stanoví § 619 občanského zákoníku, kde je stanoveno, že:

1) Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době (záruka).

2) Záruka se NEVZTAHUJE NA OPOTŘEBENÍ VĚCI způsobené jejím obvyklým užíváním. (Z citovaného ustanovení zákona tedy jednoznačně vyplývá, že záruční dobu nelze zaměňovat s životností výrobků, která může být i mnohem kratší.)

U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána.

3) Jde-li o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím. (V praxi to znamená, že pro úspěch reklamace použité věci bychom měli současně splnit tři podmínky:

– prokázat, že vada byla na výrobku v době jeho převzetí,

– prokázat, že tato vada není důsledkem běžného opotřebení,

– prokázat, že na tuto vadu nebyla při prodeji poskytnuta sleva.)

Délku záruční doby stanoví § 620 občanského zákoníku, který současně stanoví podmínky pro vydávání záručních listů. Jeho jednotlivé odstavce stanoví, že:

1) Při prodeji spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců, jde-li o prodej potravinářského zboží, je záruční doba 8 dní, u prodeje krmiv 3 týdny a u prodeje zvířat 6 týdnů. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. (Jak již bylo uvedeno, nelze záruční dobu zaměňovat s životností výrobku, která může být ovlivněna různými okolnostmi. Jinou životnost bude mít pánská společenská obuv, používaná několikrát do roka na plese a v divadle, a jinou životnost bude mít tatáž obuv v případě, že ji bude používat jako pracovní vrchní číšník v restauraci. U světelných zdrojů bude dána životnost hodinami provozu, u nabíjecích baterií počtem nabíjecích cyklů, u textilních výrobků pak bude ovlivněna četností a intenzitou praní či chemického čištění atd.)

2) U věcí, které jsou určeny k tomu, aby se jich užívalo po delší dobu, může být zvláštním právním předpisem záruční doba prodloužena nad dobu uvedenou v odstavci 1, prodloužení záruční doby se může týkat i jen některé součástky věci. (U prodeje věcí v obchodě však v současnosti taková právní úprava není známa.)

3) Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje. (V praxi lze konstatovat, že dokad o zakoupení věci bude postačovat vždy, pokud nebudou uváděny specifické záruční podmínky.)

4) Pokud je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky z ní plynoucí. V záručním listu prodávající zároveň uvede, že poskytnutím záruky nejsou dotčena práva kupujícího, která se ke koupi věci váží podle zvláštních právních předpisů. Nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena. (V této souvislosti je třeba si vždy uvědomit, že s podmínkami záruky je nezbytné se seznámit ještě před uzavřením kupní smlouvy, neboť tyto podmínky mohou například zcela negovat zajímavou prodejní cenu. Záruční podmínky ovšem nikdy nemohou dávat spotřebiteli povinnosti nad rámec zákona, nebo ho o některá zákonná práva připravit.)

5) Prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu může prodávající poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v tomto zákoně. V záručním listě pak určí prodávající podmínky a rozsah prodloužené záruky. (Tyto podmínky se mohou týkat např. další záruky v případě, že dojde k vyřízení reklamace výměnou výrobku, nebo mohou stanovit zpřesňující podmínky pro možnost využití části záruky přesahující zákonnou záruku. Podmiňující podmínky však nelze aplikovat na dobu zákonné záruky a nesmí být ani v rozporu s jinými právními předpisy. Neměla by se tak již objevovat podmínka uchovávání originálních obalů pro celou dobu rozšířené záruky, protože by to bylo s největší pravděpodobností v rozporu s podmínkami nakládání s obaly uvedenými v zákoně o obalech.)

Pro stanovení oprávněných nároků v reklamačním řízení je rovněž velmi důležité přesné stanovení běhu záruční doby. Podmínky upravuje § 621 občanského zákoníku, který se sice novelou nezměnil, je však dobré si ho zopakovat.

Dle § 621 začínají záruční doby běžet od převzetí věci kupujícím. Má-li ovšem koupenou věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, začne záruční doba běžet až ode dne uvedení věci do provozu, pokud kupující objednal uvedení do provozu nejpozději do 3 týdnů od převzetí věci a řádně a včas poskytl k provedení služby potřebnou součinnost. (V této souvislosti je třeba vždy dbát na písemné potvrzení objednávky uvedení do provozu u stanoveného servisu a tuto objednávku je pak nezbytné řádně archivovat až do konce záruční doby.)

Na ustanovení předešlého paragrafu úzce navazuje znění § 623, který stanoví, že vada, která vznikla neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením věci do provozu, bude považována za vadu věci, pokud tato montáž nebo uvedení do provozu byly sjednány v kupní smlouvě a byly provedeny prodávajícím nebo jinou osobou na odpovědnost prodávajícího. (Což tedy znamená, že tato povinnost byla uvedena v záručních podmínkách.)

To platí rovněž v případě, kdy montáž nebo jiné uvedení věci do provozu provedl kupující a vada vznikla na základě nesprávných pokynů uvedených v návodu k montáži nebo k uvedení do provozu. (Tuto skutečnost však bude nezbytné vždy jednoznačně prokázat, proto je potřebné uchovávat návody a záruční listy po celou dobu životnosti výrobku.)

Specifika prodeje věcí s vadou a věcí použitých dále zpřesňuje ustanovení § 624 občanského zákoníku v tom smyslu, že má-li věc prodávaná za nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu.

A jsme u závěrečných podmínek reklamačního řízení, které jsou upraveny v § 626 a 627 občanského zákoníku.

Paragraf 626 v odstavci 1 stanoví, že práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li v záruční době uplatněna.

Dle odstavce 2 pak práva z odpovědnosti za vady u věcí, které se rychle kazí, musí být uplatněna nejdéle v den následující po koupi, jinak zaniknou;

a dle odstavce 3 u věcí použitých práva z odpovědnosti za vady věci zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí věci kupujícím. Prodávající může tuto dobu v dohodě s kupujícím zkrátit, ne však méně než na 12 měsíců, tuto dobu uvede prodávající v dokladu o prodeji věci. (Zde je ovšem třeba si uvědomit, že specifické požadavky na dokazování oprávněnosti reklamace u věcí použitých reálně téměř znemožňují úspěšnou reklamaci již po několika měsících, často i týdnech.)

Paragraf 627 pak v odstavci 1 stanoví, že doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. (Nelze tedy akceptovat, když prodávající prodlužuje záruční dobu pouze o dobu, kdy byl výrobek na opravě v servisu, nikoliv o dobu, do které si měl spotřebitel výrobek vyzvednout v provozovně, kde byla reklamace uplatněna. Stejně tak ovšem nelze akceptovat požadavek spotřebitele na prodloužení záruční doby o více než 30 dnů jen proto, že se spotřebitel dostavil na provozovnu později.)

V odstavci 2 je pak uvedeno, že dojde-li k výměně, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci. Totéž platí, dojde-li k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. (V praxi se tak může stát, že u výrobků, u kterých prodávající při prodeji poskytuje záruční dobu přesahující rámec zákonné záruční doby, bude při výměně v rámci reklamace poskytnut pouze zůstatek původní záruční doby, pokud přesahuje zákonnou záruku, nebo bude poskytnuta pouze zákonná záruční doba v případě, že zůstatek původní záruky již délky zákonné záruční doby nedosahoval. Tato varianta však musí být vždy součástí záručních podmínek již při prodeji výrobku.)

Novela občanského zákoníku pak ještě doplnila odstavec 3, který jednoznačně stanoví, že jakákoliv ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. (Toto ustanovení zákona lze aplikovat rovněž na případy, kdy prodávající uzavřel kupní smlouvu dle obchodního zákoníku právě ve snaze obejít spotřebitelská práva vycházející z ustanovení občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele, neboť zde vstupuje v platnost ustanovení § 262 obchodního zákoníku, dle kterého ustanovení občanského zákoníku nebo zvláštních právních předpisů o spotřebitelských smlouvách, adhezních smlouvách, zneužívajících klauzulích a jiná ustanovení směřující k ochraně spotřebitele je třeba použít vždy, je-li to ve prospěch smluvní strany, která není podnikatelem.)

Nu a co dodat ještě závěrem ?

Snad jen upozornit, že režim odstoupení od kupní smlouvy uzavřené prostřednictvím prostředků komunikace na dálku nebo mimo prostory obvyklé k podnikání prodávajícího, se řídí ustanoveními spotřebitelských smluv, konkretizovanými v § 52 až 57 občanského zákoníku. To je však již jiná kapitola, stejně jako otázky vymáhání nároku kupujícího na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady tak, jak je upravují ustanovení § 598 a 599, odst. 2 občanského zákoníku.

Z obecných ustanovení občanského zákoníku o kupní smlouvě je však třeba mít vždy na paměti přece jen ještě jednu podmínku, stanovenou v § 599, odst. 1 zákona. A tou je, že vady musí kupující uplatnit u prodávajícího bez zbytečného odkladu. Bez splnění této podmínky by se mohlo stát, že veškeré informace nabyté v předchozích částech zůstanou jen pouhou teorií.

 Datum poslední aktualizace: 31. prosince 2005

 Zpracoval: Zdeněk Krul