Český Telecom je dominantním poskytovatelem služeb na trhu pevných linek. Veřejně se před svými zákazníky prezentuje jako nejvýhodnější řešení jejich telekomunikačních potřeb. V rámci orientace na zákazníka ve svých propagačních materiálech deklaruje pozitivní a proaktivní přístup, rychlost, ochotu, úctu. Ve skutečnosti se však svým dosavadním odmítavým přístupem k tomuto problému dostává do přímého rozporu s principy, které sám hlásá, a kterých se nyní poškození spotřebitelé dovolávají. Je tedy nyní na Českém Telecomu, aby udělal směrem k zákazníkům, které nevaroval a neochránil před nebezpečím extrémního nárůstu telekomunikačních poplatků, vstřícný krok a tuto svoji chybu uznal.
Omluva je základní formou poskytnutí morální satisfakce. Stovkám spotřebitelů způsobilo přesměrování nemalé osobní problémy, které nejsou finančně vyčíslitelné. Český Telecom po nich mimo jiné důsledně vymáhal zaplacení vyúčtovaných částek mnohdy ve velké výši, či jim dokonce odpojil jim telefonní linku.
V polovině února 2005 bylo spolu s vyúčtováním telekomunikačních služeb za leden 2005 rozesláno v informačním letáku upozornění na rizika přesměrování, a tím se informace o tomto riziku dostala k majitelům telefonních linek, což lze považovat za dostatečný krok. Dřívější informační aktivity Českého Telecomu (specializovaná stránka na internetových stránek, dílčí mediální aktivity apod.) zasáhly jen malou část majitelů linek, protože v mnoha domácnostech majitel linky a uživatel internetu jsou odlišné osoby.
Uživatel ve většině případů byl v době přesměrování připojen k internetu a využíval jeho běžných služeb (např. e-mail, čtení článků apod.). Je tedy na místě, aby toto uhradil podle svého běžného tarifu.
V zahraničí je možné najít řadu případů, kdy k odškodnění došlo. Konkrétní informace máme o těchto zemích:
- Irsku,
- Itálii,
- Rumunsku.
Samozřejmě požadujeme odškodnění jen pro skutečně poškozené. Výše uvedené riziko vylučujeme podmínkou, že odškodnění by měli dostat ti, kteří uplatnili reklamaci. Běžný spotřebitel, který byl předem řádně seznámen s cenou služby a jejími podmínkami, ji následně nereklamuje. Je samozřejmě možné uvažovat o „vykucích“, kteří službu využili a následně se reklamací snaží vyhnout zaplacení. Domníváme se však, že vzhledem k tomu, že bylo obecně známo, že Český Telecom reklamace zamítá a šance na získání náhrady je minimální, by do toho neinvestovali nemalé úsilí spojené s reklamací, případným odvoláním, podáním trestního oznámení apod. K vyloučení podobných excesů, které by tato žádost mohla vyvolat, přispívá i navrhovaná podmínka omezující odškodnění jen na osoby poškozené do 20. 2. 2005.
Jménem klientů se logicky obracíme na jejich smluvního partnera, kterým je Český Telecom. Je záležitostí Českého Telecomu, jaké smlouvy uzavírá se svými partnery. Pokud mu partneři a působení Českého telekomunikačního úřadu znemožňovaly uzavření odpovídajících smluv, měl hledat jiné řešení pro ochranu svých klientů. S vlastním řešením Český Telecom přišel u některých volání směrovaných do zahraničí (volání přes operátora místo automatického telefonního styku). Ovšem u přesměrování na národní linky se zvýšenou tarifikací s adekvátním řešením nepřišel. Návrh řešení, se kterým přichází SOS ve svém třetím požadavku, přitom vůbec není nový a odborníci Českého Telecomu ho jistě již zvažovali, zvlášť když tento požadavek řešení vzneslo na konci srpna 2004 sdružení Zástupci uživatelů internetu (http://www.zui.cz/clanek.php?id=51).
Na naše sdružení se obrátily stovky poškozených spotřebitelůSkutečný počet poškozených uživatelů však bude významně vyššíZpůsobená škoda se u jednotlivých poškozených významně liší; od řádu stokorun až po statisícové částky.
Z podkladových materiálů pro tiskovou konferenci ze dne 15.6.2004 (http://www.telecom.cz/infocentrum/tiskove_centrum/tiskove_zpravy/clanek.php?tz=15062004_3) vyplývá, že Český Telecom eviduje za rok 2003 přes 2000 reklamací týkajících se přesměrování v průměrné výši 5000 Kč. Za období leden až květen 2004 Český Telecom evidoval dalších 800 reklamací. Později přesné údaje již nebyly zveřejňovány. Extrapolací údajů za rok 2003 získáváme orientační částku 21 milionů Kč. Přesná čísla o počtu uplatněných reklamací a finančním objemu má k dispozici Český Telecom.
Samozřejmě nabádáme uživatele, aby své počítače řádně zabezpečili a vydali jsme k tomu i preventivní doporučení (http://www.dialery.spotrebitele.info/prevence.php). Všechna softwarová řešení lze však obejít, jak ukazuje nekončící boj mezi výrobci virů a antivirů, proto se domníváme, že jediný, kdo může škodě efektivně zabránit, je operátor.
Naprostá většina uživatelů tyto služby nevyužívá a nechce využívat a proto by toto omezení uvítala. Související rizika jsou natolik vysoká, že se toto jeví jako nejvhodnější řešení. Uživatelé, kteří by projevili zájem služby přesměrování využívat, by měli mít operativní možnost si to aktivovat.
Toto omezení je základní předpoklad, aby se předešlo dalším škodám na linkách se zvýšenou tarifikací, a tím i dalším požadavkům na odškodění ze strany klientů.
Tento systém byl zaveden v Rakousku.
Podle informací, které máme, zcela odstranil problémy s přesměrováním na národní linky se zvýšenou tarifikací. Zůstaly pouze problémy s přesměrováním na linky do zahraničí ovšem v daleko menší míře. Navíc na ně Český Telecom nabízí řešení v podobě omezení volání do vybraných destinací (volání přes operátora místo automatického telefonního styku).
Navržené řešení dobře pokrývá legálně a korektně provozované dialery. Ovšem s dialery, kteří v souladu se zákonem jasně a řádně informovali o ceně, obvykle nebyly problémy ani dosud. Internetové prostředí však láká podvodníky a může tak vznikat mnoho problémů, které eliminují pozitivní dopad dohody mezi jednotlivými operátory dosažené na půdě APVTS (http://www.apvts.cz/novinky.php?dokument_id=321 a http://www.telecom.cz/infocentrum/tiskove_centrum/tiskove_zpravy/clanek.php?tz=23022005_1). Za hlavní rizika považujeme ta následující:
Výsledek dílčím způsobem řeší vztahy mezi operátory v případě zneužití dialeru, ale pokud dojde k nevědomému přesměrování spotřebitele, tak bude ve stejné pozici jako dosud. Z těchto důvodů se domníváme, že se nejedná o dostatečné řešení.
Úplný zákaz dialerů, který platí například ve Švýcarsku (http://www.bakom.ch/de/service/tc/0900/unterseite01219/index.html) se nám nezdá být nejvhodnějším řešením, protože způsob zpoplatnění přes telefonní linku je velmi jednoduchý a pro uživatele pohodlný; ovšem jen pro ty, kteří ho opravdu chtějí a jsou si vědomi souvisejících rizik.
Domníváme se, že tyto požadavky jsou rozumně nastaveny a že Český Telecom je splní. Zvažované další kroky přizpůsobíme aktuálnímu vývoji.
(c) Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, Rytířská 10, 110 00 Praha 1, IČ: 48429627. Všechny zveřejňované údaje mají pouze informativní charakter a nemohou být použity jako důkazní materiál. SOS nenese odpovědnost za aktuálnost, úplnost a správnost poskytovaných informací. S technickými náměty a připomínkami se obracejte na webmastera. Využíváme webhosting a publikační systém Toolkit od Econnectu.
Děkujeme za podporu naší činnosti: Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR, Evropské unii v rámci programu Transition Facility administrovaném
Nadací rozvoje občanské společnosti, Generálnímu ředitelství pro zdraví a ochranu spotřebitele Evropské unie.
Líbí se Vám náš server? Prosíme, podpořte nás.