Doporučený postup pro poškozené přesměrováním internetového připojení na linky se zvýšeným tarifem

(4. verze)

V případě zjištění nevědomého přesměrování internetového připojení na linky se zvýšenou tarifikací 900, 906, 909, 976 či 979 nebo do zahraničí doporučujeme provedení těchto kroků:

• Uplatnění reklamace

  Je žádoucí rozporovat vyúčtování telefonních hovorů uplatněním reklamace u operátora uživatele, kterým bývá v absolutní většině případů Telefonica 02 či některý z mobilních operátorů. Reklamaci je nutno v souladu se zákonem č. 127/2005 Sb., o telekomunikacích, uplatnit nejpozději v dvouměsíční lhůtě od obdržení vyúčtování. Reklamace by měla být vyřízena do 30 dní (ve složitých případech, kdy je nutné jednání se zahraničními operátory, až do 60 dní).

  Reklamace u společnosti Telefonica O2 se řídí Reklamačním řádem společnosti Telefonica O2, který je zveřejněn na internetových stránkách www.spotrebitele.info/dialery. Reklamaci doporučujeme uplatnit u společnosti Telefonica O2 doporučeným dopisem na místně příslušné kontaktní místo. Reklamace by měla u bytových stanic obsahovat jméno, příjmení a adresu trvalého pobytu účastníka (majitele linky), u podnikatelských pak obchodní firmu či název a sídlo či místo podnikání účastníka. Je nutné dále uvést číslo linky, označení sporného období a konkrétních položek platebního dokladu, kterých se reklamace týká. O rozhodnutí o vyřešení reklamace je účastník písemně informován.

  Vzor odborně zpracovaný právníkem naleznete na www.spotrebitele.info/dialery.

• Žádost o odklad platby a úhrada vyúčtování

  Je vhodné zažádat písemně také o odklad platby (nejlépe přímo s reklamací). Ze zákona možnost odkladu platby po dobu vyřizování reklamace nevyplývá a záleží na každém operátorovi, jestli ho umožní.

  V případě písemné žádosti o odklad platby byste měli být do 15 dnů písemně informováni o jeho udělení či neudělení. Odklad platby je Telefonicou O2 obvykle poskytován jen na dobu, do jí vydaného vyřízení reklamace. S operátory je možné jednat o individuálním řešení např. v podobě splátkového kalendáře při vyšší částce a její úhradu vymáhat po pachateli trestného činu na základě trestního oznámení či z titulu bezdůvodného obohacení po společnosti Telefonica 02.

  Účastník souhlasem se splátkovým kalendářem si však uzavírá cesta k druhé, byť nejisté možnosti, a tou je odmítnutí úhrady sporné částky (tzn. uhradit pouze částku za paušál, vědomě uskutečněné hovory a připojení k internetu ve výši běžného internetového připojení). V případě nezaplacení či pouze částečné úhrady je operátor oprávněn omezit využívání telefonní stanice pouze pro příjem hovorů a případně zcela odpojit telefon. Operátor následně bude pravděpodobně vymáhat úhradu na účastníkovi soudní cestou.

  Soudní spory probíhají, momentálně ještě není k dispozici pravomocné rozhodnutí, z dosavadního průběhu je zřejmé, že se justice přiklání na stranu spotřebitelů. Pokud by se někdo rozhodnul jít touto cestou, tak ho prosíme, aby se nám ozval na e-mail pro lepší koordinaci.

• Námitka k Českému telekomunikačnímu úřadu

  Nevyhoví-li operátor podané reklamaci na vyúčtovanou cenu, je účastník (nebo osoba jím zmocněná) oprávněn uplatnit u místně příslušného odboru Českého telekomunikačního úřadu (kontakty viz www.ctu.cz) své námitky proti vyřízení reklamace. V podání musí být uvedena identifikace účastníka, specifikace problému i účastníkem navrhované řešení. Musí tak učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne doručení vyřízení reklamace.

  Podle § 129 odst. 1 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích) je účastník, popřípadě uživatel při podání námitky proti vyřízení reklamace povinen zaplatit správní poplatek. Protože výše správního poplatku za podání námitky proti vyřízení reklamace byla příslušnými právními předpisy stanovena až s účinností od 1. 10. 2005, a to ve výši Kč 100,- podle položky 110 písm. d) Sazebníku zákona č. 634/2004 Sb., o správních poplatcích, ve znění pozdějších předpisů, za podání námitky před tímto datem se předmětný poplatek nevybírá. Pokud vznikla povinnost zaplatit správní poplatek za podání námitky a tento poplatek není zaplacen ani ve lhůtě 15 dnů ode dne, který následuje po doručení výzvy správního úřadu k zaplacení poplatku, správní řízení se zastaví.

  Spor vzniklý mezi podnikatelem poskytujícím službu a účastníkem, popřípadě uživatelem, této služby je řešen správním orgánem (Českým telekomunikačním úřadem) ve správním řízení podle zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb. Výsledkem provedeného správního řízení je rozhodnutí. Tento postup řešení sporů je stanoven zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů.

  Vzor odborně zpracovaný právníkem naleznete na www.spotrebitele.info/dialery.

• Rozklad k předsedovi Rady Českého telekomunikačního úřadu

  Proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení má účastník řízení právo do 15 dnů ode dne oznámení tohoto rozhodnutí podat rozklad. Rozklad se podává u správního orgánu, který rozhodnutí vydal. O rozkladu rozhoduje předseda Rady Českého telekomunikačního úřadu.

  Pravomocná rozhodnutí předsedy Rady Českého telekomunikačního úřadu o rozkladu podanému proti rozhodnutí Českého telekomunikačního úřadu jsou přezkoumatelná soudy v občanském soudním řízení podle části páté občanského soudního řádu.

  Vzor odborně zpracovaný právníkem naleznete na www.spotrebitele.info/dialery.

• Přezkumné řízení a návrh na náhradu škody

  Dle názoru ombudsmana není ČTÚ kompetentní pro rozhodování o oprávněnosti vyúčtování za službu obsahu, která tvoří většinu z vyúčtování prostřednictvím linky se zvýšenou tarifikací, a pokud tak učinil, jsou jeho rozhodnutí nicotná. V případech, kdy nesprávný postup ČTÚ v této kauze způsobil uživatelům škodu, měli by poškození uživatelé její náhradu vymáhat po ČTÚ. Dle vyjádření ombudsmana došlo i k porušování dalších právních předpisů. Zejména tím, že docházelo k omezení telekomunikačních služeb, když poškození spotřebitelé nebyli ochotni zaplatit za podvodně přesměrované připojení. Rozhodnutí ombudsmana je zveřejněno na stránce www.spotrebitele.info/dialery.

  Uživatelé, o jejichž stížnosti ČTÚ pravomocně rozhodl, mohou podat doporučeným dopisem zaslaným na Český telekomunikační úřad návrh na zahájení přezkumného řízení do 1 roku od nabytí právní moci rozhodnutí. V tomto dopise je žádoucí se též odvolat na rozhodnutí ombudsmana, které dokumentuje nesprávný postup ČTÚ.

  Vzor odborně zpracovaný právníkem naleznete na www.spotrebitele.info/dialery.

  Uživatelé, o jejichž stížnosti bylo pravomocně rozhodnuto již dříve než před rokem, mohou uplatnit u ČTÚ písemně požadavek na náhradu škody, která jim vznikla jeho nesprávným úředním postupem. Nároku na náhradu škody se mohou domáhat poškození uživatelé, o jejichž stížnosti proti vyúčtování pravomocně rozhodl ČTÚ více jak před 1 rokem a právo na náhradu škody se promlčuje 3 roky ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá (tzn. ode dne, kdy se poškozený dozvěděl o tom, že ČTÚ vůči němu postupoval nesprávným úředním postupem). Za škodu lze považovat částku nad běžný tarif internetového připojení.

  Vzor odborně zpracovaný právníkem naleznete na www.spotrebitele.info/dialery

• Soudní řešení sporu

  Soudní spory probíhají, momentálně ještě není k dispozici pravomocné rozhodnutí, z dosavadního průběhu je zřejmé, že se justice přiklání na stranu spotřebitelů. Pokud by se někdo rozhodnul jít touto cestou, tak ho prosíme, aby se nám ozval na e-mail pro lepší koordinaci.

• Spolupráce s dalšími poškozenými

  Pro jednodušší možnost spolupráce mezi všemi poškozenými zřídilo Sdružení obrany spotřebitelů České republiky na internetové adrese www.spotrebitele.info/dialery speciální stránku věnovanou této problematice. Je tam zveřejněna i výzva pro poškozené. Zodpovězením uvedených otázek pomůžete k lepšímu zmapování celého problému a tím i k lepší možnosti budoucího ošetření těchto podvodů např. v legislativě.

• Žádost o zpracování podrobného výpisu volání

  Doporučujeme si nechat od operátora zpracovat podrobný přehled všech uskutečněných volání v problémovém období. Z tohoto přehledu lze zjistit, na která čísla bylo ve skutečnosti voláno, jestli bylo přesměrování trvalé nebo se naopak střídá s připojením na běžné internetové číslo a řadu dalších informací pro další řešení případu. Většinou se jedná se o placenou službu.

• Odborná expertíza postiženého počítače

  Počítač, na kterém došlo k přesměrování, doporučujeme předat co nejdříve odborníkovi, nejlépe soudnímu znalci, ke zpracování expertízy zaměřené na tento problém. V rámci ní může být například zjištěno, o jaký typ dialeru se jedná, kdy došlo k instalaci dialeru, jaká byla historie hovorů a návštěv internetových stránek atd. Tyto zajištěné informace se mohou stát vhodným důkazem pro případné soudní řízení. Aby bylo možné vůbec nějakou expertizu provést, je třeba, abyste na počítači od zjištění přesměrování nepracovali a už vůbec ne s Internetem, nic na něm neměnili a nemazali a co nejrychleji jej dodali znalci, kterého najdete na internetových stránkách Ministerstva spravedlnosti www.justice.cz, a to nejlépe znalce v oboru kybernetika, odvětví výpočetní technika.

• Podání trestního oznámení na neznámého pachatele

  Pro aktivní postup ve věci je žádoucí se obrátit Policii České republiky a podat zde trestní oznámení na neznámého pachatele. Jeho vzor naleznete na www.spotrebitele.info/dialery. Je vhodné se obracet spíše na okresní ředitelství Policie, protože tam jsou lépe vybaveni odborníky na takto specifickou problematiku než na místních odděleních. Trestní oznámení můžete podat i na státním zastupitelství.