Databáze spotřebitelských zkušeností
Sdružení obrany spotřebitelů ČR

Dne 28.2.2006 jsem zaslal na Vaší adresu prostřednictvím e-mailu stížnost na průběh opravy pračky značky ARDO v autorizovaném servisu BMK Servis.

Dne 8.3.2006, po cca pěti použitích pračky jsem však byl nucen tuto opravu reklamovat. Učinil jsem tak telefonicky a byl upozorněn,

že tak musím učinit písemně (e-mailem) a následně budu ve věci kontaktován. Protože se tak do 24 hodin nestalo, kontaktoval jsem servis opět sám telefonicky s dotazem, jak bude moje reklamace opravy řešena. Pracovnice servisu mi předala ‘pana vedoucího’,

který se mi nejenže nepředstavil, ale v reakci na moji stížnost předchozí písemnou stížnost(aniž by se vyslovil k tomu, zda byla oprávněná nebo neoprávněná,

a aniž by vyslovil slovo politování nebo omluvy) začal ironizovat, že jejich servis opravdu reklamu na TV Nova a v televizi opravdu potřebuje (v textu mé stížnosti přitom o medializaci celého případu není ani zmínka). Po mém upozornění, že uplatňuji reklamaci opravy, mi bylo odpovědí rozsáhlé upozornění ve smyslu občanského zákoníku, že ponesu finanční náklady, jestliže bude moje reklamace uznána za neoprávněnou. Poté mi byla předána pracovnice dispečinku, která mi nabídla termín návštěvy servisního technika dne 15.2.2006,

tedy až týden po uplatnění reklamace opravy. Teprve na moje důrazné upozornění, že takto si vyřizování reklamace nepředstavuji, byl termín návštěvy mechanika stanoven na 10.3.2006.

Mechanik servisu (tentýž jako 26.2.2006) se pak dostavil, ihned zjistil nedostatek v podobě v rámci předchozí opravy nedostatečně dotaženého šroubu, který se již po několika použitích uvolnil, a provedl jeho dotažení a fixaci. S jeho jednáním i profesionalitou jsem byl stejně jako při jeho první návštěvě zcela spokojen. Záruční oprava opravy proběhla rychle a vzhledem k oprávněné reklamaci i bezplatně.

Prosím, aby byl tento doplněk připojen k mé předchozí zkušenosti, která se ve Vaší databázi již nachází.

Dne 22.1.2006 došlo u mé pračky ARDO TL 1000, rok výroby 2000, k poruše. Dne 23.1.2006 jsem na webovské stránce oficiálního dovozce (www.ardo.cz) vyplnil příslušný formulář a ještě téhož dne jsem byl kontaktován servisní firmou BMK Servis, se sídlem Mahenova 164/2, Praha 5, IČ 7261050401 (www.bmkservis.cz) a dohodl návštěvu servisního technika dne 26.1.2006. Jeho návštěva pak proběhla bez problémů, neboť obratem zjistil závadu (uvolnění bočnic), doporučil současně i výměnu ložisek a oznámil, že firma BMK neprovádí tuto opravu u zákazníka, ale ve své dílně, kam pracovníci servisu pračky svážejí. Poté ode mě vyinkasoval zúčtovatelnou zálohu ve výši 600,- Kč a ústně mi sdělil předběžnou cenu opravy ve výši 4000,- Kč.

Odvoz se pak podařilo telefonicky zajistit ještě téhož dne v době od 16 do 18 hodin. V uvedenou dobu se však pracovníci pověření odvozem nedostavili a kontaktovali mě na mobilní telefon až s více než půlhodinovým zpožděním v 18,35 hodin, poté, co jsem v 18,20 hodin z domova odešel v domnění, že už se nedostaví vůbec. Na můj dotaz, proč jsem nebyl telefonicky informován o jejich zpoždění, jsem nedostal odpověď a bylo mi doporučeno, ať si zařídím odvoz v jiném termínu. Ten se mi pak na základě naléhání a popisu situace ze dne 26.1.2006 podařilo dohodnout na kontaktním telefonu na 30.1.2006.

Při převzetí pračky byl pracovníkem firmy BMK vyplněn zakázkový list, kde byla uvedena pouze značka pračky (ARDO), její typ (TL 1000) a datum objednání (de facto vyzvednutí: 30.1.2006), dále datum předběžného zhotovení (6.2.2006). V textu bylo uvedeno, že si firma vyhrazuje navýšit cenu o 10 %. Jako předpokládaná cena bylo uvedeno „volat“.

Firmu BMK jsem pak kontaktoval telefonicky minimálně 10krát, a to v pondělí 6.2.2006, v pondělí 13.2.2006, v pondělí 20.2.2006, ve čtvrtek 23.2.2006 a nakonec v pondělí 27.2.2006. V rámci jednotlivých dnů pak někdy i opakovaně, neboť příslušná pracovnice na oficiálním kontaktním telefonu 257314703 nebyla o stavu opravy informována a příslušný mechanik nebo vedoucí nebyl přítomen. Pří těchto četných telefonátech mi bylo také opakovaně sdělováno, že bočnice jsou objednány a čeká se na jejich dodání. Při telefonátu s dotazem na servisní pravidla do servisní centrály firmy ARDO v Olomouci jsem pak byl dokonce odbyt, že jelikož se v mém případě nejedná o záruční servis, můj případ je nezajímá.

Teprve dne 27.2.2006 (tedy plných 5 týdnů od nahlášení opravy) mi bylo sděleno, že oprava je provedena a následující den mi bude pračka dovezena. Při dotazu na celkovou cenu opravy mi byla sdělena suma 4500,- Kč, tedy o 500,- Kč překračující původní odhad ze dne 26.1.2006. Opravená pračka pak byla dne 28.2.2006 převzata v zastoupení, přičemž požadovaná cena za opravu dosáhla výše 4600,- Kč.

Považuji výše uvedený postup za naprosto skandální a svědčící podle mého názoru o naprosté neprofesionalitě až šlendriánu při zajištění servisu praček značky ARDO. Závěr, který jsem si z dané zkušenosti učinil je jednoznačný, a to důsledně se vyhýbat koupi výrobků pod touto značkou. Stejný přístup pak budu doporučovat širokému okruhu svých příbuzných, přátel, známých a kolegů, a to ve snaze ušetřit je zkušenosti, kterou jsem si byl nucen prožít.

V Praze dne 28.2.2006